세계 일류 기업들은 앞 다투어 고객관계관리에 대규모 투자를 하고 있으며 국내 기업들도 빠른 움직임을 보이고 있다.
단순한 유행처럼 비춰졌던 고객관계관리는 정보혁명 시대에 적응해야만하는 기업들에게 이미 생존의 핵심요소로 자리잡고 있다.
PwC는 고객관계관리(CRM)를 "마켓 인텔리전트 엔터프라이즈(MIE; Market Intelligent Enterprise)"로 정의하고 있다.
MIE는 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 경영 철학이자 이런 철학이 반영된 기업의 모습을 의미한다.
또 MIE는 효율적인 고객 관리를 통해 이상적인 기업으로 변모해 가는 과정을 체계화한 방법론(Framework)을 지칭한다.
MIE가 추구하는 고객 관리 철학의 핵심은 인텔리전트(Intelligent)란 단어에 함축되어 있다.
"인텔리전트"하다는 것은 개방적이고(Openness) 역동적이며(Dynamic) 학습 능력(Adaptive learning)을 가지고 있다는 것을 의미한다.
개방적(Openness)이라는 의미는 회사의 경계를 넘어서 고객과 마켓에 문호를 개방하고 고객의 니즈(Needs)에 보다 더 부합되는 정책을 수행한다는 개념이다.
90년대 중반까지 유행하던 ERP는 회사 내부에 초점을 맞추어 회사 내부의 통합된 업무 수행(Transaction)에 중심을 두어 왔다.
이에 반해 MIE로 대변되는 CRM은 마켓이라는 회사 외부에 초점을 두고 있으며 유통채널을 포함한 광의의 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션이라는 특성을 강조한다.
역동적(Dynamic)이라는 의미는 급변하는 시장상황에 탄력적으로 대응하기 위한 인프라를 갖추고 있음을 의미한다.
변화상황에 대한 정보를 획득하고 대처하기까지 일련의 대응과정을 급격히 발달된 정보기술을 통해 통합되고 이에 따라 시간을 단축시키고 효과를 높이는 것이다.
90년대 이전 브랜드 파워가 중심이었던 시기에 기업은 고객에 대한 인식과 정책을 일정한 기간(1년 이상)을 두고 재정립 했다.
그러나 고객의 힘이 증가 된 현대는 신속하고 능동적인 고객 정책 수립이 요구되고 있다.
마지막으로 학습 능력(Adaptive learning)을 갖추었다는 의미는 고객에 대한 명확한 이해와 사실에 바탕을 둔 의사 결정을 한다는 것이다.
학습 능력을 통해 기업은 고객의 다양한 요구에 적절하게 반응할 수 있다.
향후에는 고객의 피드백 과정이 증가하고 기업입장에서는 고객에 대한 정보를 보다 많이 소유할 수 있게 된다.
이상적인 기업으로 변모하는 방법론으로서의 MIE의 특성은 통합된 접근법(Integrated Approach)에 있다.
기술의 발전은 현재의 CRM 발전에 많은 기여를 했다.
그러나 CRM은 고객이란 실체에 접근하는 총체적인 방법론으로서 기술(Technology)뿐만 아니라,전략,프로세스,조직을 모두 포괄하는 개념이다.
성공적인 CRM은 이런 전략요소를 동일한 지향점으로 향하도록 유지하는 것이다.
고객 관리에 대한 철학의 구현된 모습으로서 MIE는 고객에 대한 사상이 현실에서 효율적으로 적용 되도록 만들어 주는 기반(Infrastructure)에 중심을 둔다.
이 측면에서 MIE의 특성은 최적화(Optimization)로 표현될 수 있다.
대규모 기업의 경우 고객에 대한 다양한 접점을 가지고 있으며,다양한 정책을 수행할 필요가 있다.
이 경우 CRM에 대한 다양한 요소기술( Heterogeneous technology)을 결합하여 최적의 인프라(Infrastructure)를 구축해야 CRM을 통한 효과를 높일 수 있다.
성공적인 CRM의 도입은 어떤 혁신분야보다도 다양한 CRM관련 정보기술들의 장단점을 파악하고 해당 기업에 적절한 기술 포트폴리오(Information Technology Portfolio)를 구성하는 데 있다.
성공적인 고객관계관리의 궁극적인 모습은 고객과 기업의 윈윈(Win-Win) 상황을 만드는 것이다.
고객은 보다 나은 서비스를 제공 받음으로써 만족을 높일 수 있으며,기업은 이에 바탕하여 고객 확보(Customer Acquisition),고객 유지(Customer Retention),그리고 전략적 고객 관리(Strategic Customer Care)라는 3단계에 걸쳐 고객관계관리를 혁신함으로써 매출 증가 및 수익성 개선이라는 목표를 달성하게 되는 것이다.
< 유연호 PwC 부사장 yeonhol.yoo@kr.pwcglobal.com >
단순한 유행처럼 비춰졌던 고객관계관리는 정보혁명 시대에 적응해야만하는 기업들에게 이미 생존의 핵심요소로 자리잡고 있다.
PwC는 고객관계관리(CRM)를 "마켓 인텔리전트 엔터프라이즈(MIE; Market Intelligent Enterprise)"로 정의하고 있다.
MIE는 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 경영 철학이자 이런 철학이 반영된 기업의 모습을 의미한다.
또 MIE는 효율적인 고객 관리를 통해 이상적인 기업으로 변모해 가는 과정을 체계화한 방법론(Framework)을 지칭한다.
MIE가 추구하는 고객 관리 철학의 핵심은 인텔리전트(Intelligent)란 단어에 함축되어 있다.
"인텔리전트"하다는 것은 개방적이고(Openness) 역동적이며(Dynamic) 학습 능력(Adaptive learning)을 가지고 있다는 것을 의미한다.
개방적(Openness)이라는 의미는 회사의 경계를 넘어서 고객과 마켓에 문호를 개방하고 고객의 니즈(Needs)에 보다 더 부합되는 정책을 수행한다는 개념이다.
90년대 중반까지 유행하던 ERP는 회사 내부에 초점을 맞추어 회사 내부의 통합된 업무 수행(Transaction)에 중심을 두어 왔다.
이에 반해 MIE로 대변되는 CRM은 마켓이라는 회사 외부에 초점을 두고 있으며 유통채널을 포함한 광의의 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션이라는 특성을 강조한다.
역동적(Dynamic)이라는 의미는 급변하는 시장상황에 탄력적으로 대응하기 위한 인프라를 갖추고 있음을 의미한다.
변화상황에 대한 정보를 획득하고 대처하기까지 일련의 대응과정을 급격히 발달된 정보기술을 통해 통합되고 이에 따라 시간을 단축시키고 효과를 높이는 것이다.
90년대 이전 브랜드 파워가 중심이었던 시기에 기업은 고객에 대한 인식과 정책을 일정한 기간(1년 이상)을 두고 재정립 했다.
그러나 고객의 힘이 증가 된 현대는 신속하고 능동적인 고객 정책 수립이 요구되고 있다.
마지막으로 학습 능력(Adaptive learning)을 갖추었다는 의미는 고객에 대한 명확한 이해와 사실에 바탕을 둔 의사 결정을 한다는 것이다.
학습 능력을 통해 기업은 고객의 다양한 요구에 적절하게 반응할 수 있다.
향후에는 고객의 피드백 과정이 증가하고 기업입장에서는 고객에 대한 정보를 보다 많이 소유할 수 있게 된다.
이상적인 기업으로 변모하는 방법론으로서의 MIE의 특성은 통합된 접근법(Integrated Approach)에 있다.
기술의 발전은 현재의 CRM 발전에 많은 기여를 했다.
그러나 CRM은 고객이란 실체에 접근하는 총체적인 방법론으로서 기술(Technology)뿐만 아니라,전략,프로세스,조직을 모두 포괄하는 개념이다.
성공적인 CRM은 이런 전략요소를 동일한 지향점으로 향하도록 유지하는 것이다.
고객 관리에 대한 철학의 구현된 모습으로서 MIE는 고객에 대한 사상이 현실에서 효율적으로 적용 되도록 만들어 주는 기반(Infrastructure)에 중심을 둔다.
이 측면에서 MIE의 특성은 최적화(Optimization)로 표현될 수 있다.
대규모 기업의 경우 고객에 대한 다양한 접점을 가지고 있으며,다양한 정책을 수행할 필요가 있다.
이 경우 CRM에 대한 다양한 요소기술( Heterogeneous technology)을 결합하여 최적의 인프라(Infrastructure)를 구축해야 CRM을 통한 효과를 높일 수 있다.
성공적인 CRM의 도입은 어떤 혁신분야보다도 다양한 CRM관련 정보기술들의 장단점을 파악하고 해당 기업에 적절한 기술 포트폴리오(Information Technology Portfolio)를 구성하는 데 있다.
성공적인 고객관계관리의 궁극적인 모습은 고객과 기업의 윈윈(Win-Win) 상황을 만드는 것이다.
고객은 보다 나은 서비스를 제공 받음으로써 만족을 높일 수 있으며,기업은 이에 바탕하여 고객 확보(Customer Acquisition),고객 유지(Customer Retention),그리고 전략적 고객 관리(Strategic Customer Care)라는 3단계에 걸쳐 고객관계관리를 혁신함으로써 매출 증가 및 수익성 개선이라는 목표를 달성하게 되는 것이다.
< 유연호 PwC 부사장 yeonhol.yoo@kr.pwcglobal.com >
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