인터넷쇼핑몰에서 상품을 구입할 때 전문상담원과 인터넷을 통해 마주
보면서 실시간으로 상담할 수 있는 전자상거래 솔루션이 개발됐다.

인터넷솔루션전문 개발업체인 엔써커뮤니티는 7일 기존 콜센터 솔루션으로
활용돼 온 CTI(Computer Telephony Integration)에 인터넷전화와 영상 기능을
추가, 고객이 전문 상담원과 영상을 통해 실시간으로 대화할 수있는 "아이넷
다이얼"을 개발했다고 밝혔다.

인터넷쇼핑몰의 기존 콜센터는 고객이 제품에 대해 궁금한 점이 있을 경우
일반 전화를 통해 상담원에게 문의한 후 다시 사이트에 돌아와 구매 신청을
하는 식으로 운영되고 있다.

반면 아이넷다이얼로 구축한 콜센터는 고객이 인터넷영상전화를 통해
사이트에서 바로 상담원에게 문의할 수 있게 해 준다.

상담원과 연결을 원할 경우 고객은 단지 방문한 웹사이트에서 화면상의
호출버튼만 누르면 된다.

만일 상담원 연결이 안될 경우 연락처를 남겨놓으면 상담원의 통화가
끝나는 즉시 자동으로 고객에게 연결된다.

또 상담원과 고객이 연결됐을 경우 고객이 보고 있는 화면을 상담원도
함께 볼 수 있는 "에스코티드 브라우징"(Escorted Browsing)기법을 도입,
상담이 원활하게 이뤄질 수 있도록 했다.

전화통화가 안될 경우 실시간 채팅을 통해서도 상담할 수 있다.

아이넷다이얼은 또 상담원이 고객의 ID를 통해 고객정보를 사전에 파악,
전화연결 즉시 상담에 활용할 수 있게 해준다.

이에 따라 상담원은 고객의 구매 이력이나 성향 등의 정보를 통해 고객이
선호하는 제품을 추천하고 회사는 고객에 대한 통계정보를 데이터베이스화해
향후 마케팅 자료로 활용할 수 있다.

최준환 엔써커뮤니티 사장은 "기존 콜센터가 고객의 불만사항을 접수,
처리해 주는 수준이었다면 아이넷다이얼은 첨단 인터넷 기술을 적용해 고객
만족도를 향상시키고 우수고객을 확보할 수 있는 강력한 마케팅 수단"이라며
"고객은 좀더 현실감있고 만족스러운 상거래를 할 수 있을 것"이라고 말했다.

(02)2199-9723

< 송태형 기자 toughlb@ ked.co.kr >


( 한 국 경 제 신 문 2000년 3월 8일자 ).