국민은행은 고객의 불만사례를 최소화하고 고품질의 서비스를 제공한다는
목표아래 창구서비스에 "6시그마"개념을 도입키로 했다.

"6시그마"란 1백만개중 불량이 3,4개만 발생하는 확률을 가리키는 통계학적
용어로 전사적인 규모의 품질혁신운동을 뜻한다.

국민은행은 제조업체를 중심으로 급속히 확산되고 있는 6시그마 운동을
서비스개선에 적용키로 했다.

국민은행은 이를 위해 최근 서비스실명제를 도입했다.

업무취급자의 이름과 취급영업점의 전화번호를 무통장입금 영수증,
해지청구서등 각종 전표에 표기한다.

통장개설시 거래를 권유한 직원의 실명도 통장에 새겨넣는다.

11월중엔 영업점장이 고객에게 전화를 걸어 업무처리 내용에 대한 만족도를
묻는 "서비스품질 관리제"를 시작한다.

12월부터는 잘못된 서비스에 대해 보상해 주는"서비스리콜제"를 도입한다.

창구직원이 대출구비서류 안내를 잘못해 불필요하게 2번이상 은행을
찾아갔거나 대출취급일 약속을 지키지 못한 경우 공중전화카드등 5천원상당의
물품을 주기로 했다.

증명서발급 신청후 24시간이내에 처리하지 못했거나 직원의 전산조작오류를
고객이 지적해 고쳤을때도 보상을 받을수 있다.

박성완 기자 psw@

( 한 국 경 제 신 문 1999년 10월 25일자 ).