[Eye on BIZ] 고객 응대때 주의할점 '카드 제작/배포'..삼성
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삼성인력개발원이 고객 응대 요령을 담은 "비즈니스 스킬" 카드를 제작,
12일 계열사 임직원에 배포했다.
와이셔츠 주머니에 넣을수 있도록 신용카드와 같은 크기와 재질로 만들어진
이 카드는 고객과의 상담시 주의할 점을 담고 있다.
인력개발원이 밝힌 상담 성공요령은 "심플 앤 클리어"(Simple & Clear).
단순하고 명료하게 상담을 진행하는 것이 성공확률을 높인다는 것이다.
이 카드는 고객의 말을 들을때, 질문할때, 응답할때 등 3가지 항목으로
나눠져 있다.
들을때는 키워드 의미를 파악하고 주관적 판단없이 사실 그대로 들어야
하며, 질문할 땐 질문 의도를 명백히 하도록 권하고 있다.
응답할 때는 결론부터 명쾌하게 말하고 근거를 제시하는 것이 바람직하며
장황하게 설명하거나 형용사나 부사를 많이 사용하기, 변명부터 말을
시작하기 등은 피해야 한다고 지적했다.
< 강현철 기자 hckang@ >
( 한 국 경 제 신 문 1999년 7월 13일자 ).
12일 계열사 임직원에 배포했다.
와이셔츠 주머니에 넣을수 있도록 신용카드와 같은 크기와 재질로 만들어진
이 카드는 고객과의 상담시 주의할 점을 담고 있다.
단순하고 명료하게 상담을 진행하는 것이 성공확률을 높인다는 것이다.
이 카드는 고객의 말을 들을때, 질문할때, 응답할때 등 3가지 항목으로
나눠져 있다.
하며, 질문할 땐 질문 의도를 명백히 하도록 권하고 있다.
응답할 때는 결론부터 명쾌하게 말하고 근거를 제시하는 것이 바람직하며
장황하게 설명하거나 형용사나 부사를 많이 사용하기, 변명부터 말을
시작하기 등은 피해야 한다고 지적했다.
< 강현철 기자 hckang@ >
( 한 국 경 제 신 문 1999년 7월 13일자 ).