"나쁜 소식을 전하는 기법을 전수합니다."

영국 파이낸셜타임스는 토론토 암센터의 유방암 전문의인 롭 벅맨 박사가
환자들에게 암선고를 내리던 피치 못할 경험을 살려 "나쁜 소식을 알리는
기술"를 강의하고 있다고 최근 보도했다.

또 런던 비즈니스 스쿨에서는 경영학석사과정(MBA)에 "나쁜 소식을 통보하는
테크닉" 과목을 개설했다고 이 신문은 전했다.

롭 벅맨 박사는 경영자들이나 의사들을 대상으로 한 강의에서 나쁜 소식을
전할 때 5단계를 밟으라고 충고한다.

그는 이 기술을 각 단계의 머릿글자를 따 "스파이크(SPIKE)"라고
이름지었다.

맨 처음은 준비(Setting) 단계다.

나쁜 소식을 전할 때는 옷차림을 무겁게 하고 책상도 깨끗히 치워야 하며
당사자가 들어오면 문을 꼭 닫는다.

다음은 심각한 이야기를 꺼낼 것임을 인식(Perception)시키는 단계다.

해고통보의 경우 "일은 어떻게 돼 가느냐"와 같은 질문을 차분하게 한다.

이어 안내(Invitation) 단계에서는 해고사유가 된 실적이나 잘못 등을
지적한다.

다음이 가장 곤란한 통보(Knowledge) 단계다.

이 때는 우물쭈물하거나 겉돌지 말고 직접적이고 분명하게 말해야 한다.

마지막은 감정(Emotion) 추스리기 단계다.

상대가 비참해 하거나 울더라도 섣부르게 위로해서는 안 된다.

내 마음부터 다스려 덤덤하게 불가피한 결정이었음을 이야기하는 것이
중요하다는 것이다.

< 김용준 기자 dialect@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 4월 22일자 ).