한국피자헛의 매장에는 수시로 "미스터리 커스터머"가 뜬다.

이들은 손님으로 가장, 피자헛 매장에 들어가 문제를 찾아낸다.

조선시대의 "암행어사"나 다름없다.

이들에게 잘못 걸렸다간 "목"이 날아가기도 한다.

이 암행점검 프로그램의 이름은 "챔스(CHAMPS)".

매장의 청결(Cleanliness) 환대(Hospitality) 정확성(Accuracy) 시설관리
(Maintenance) 제품품질(Product) 신속성(Speed)을 점검하기 위한 프로그램
이라는 뜻이다.

한국피자헛은 자사 매장 인근에 사는 주민중에서 미스터리 커스터머를
선발한다.

물론 누구를 뽑았는지는 비밀에 부친다.

피자헛은 이들을 교육시킨뒤 점검리스트를 나눠주고 현장에 투입한다.

리스트에는 50여개 점검항목이 나열되어 있다.

가령 "손님이 떠난 테이블은 3분내에 치워지는가" "매장에 곤충이나 벌레가
있는가" "근무자가 진심으로 감사인사를 하는가" 등이다.

점원들이 얼마나 밝게 웃는지 여부도 점검한다.

점검 결과는 인사고과에 반영된다.

매우 나쁜 점수를 받은 매장의 점장에겐 옐로카드를 준다.

이 카드를 두번 받는 점장은 대기발령을 받는다.

매장에서 쫓아내는 셈이다.

반면 좋은 점수를 받는 점장에겐 부부동반 해외여행을 비롯 푸짐한 선물을
준다.

지난해에는 부천 심곡점 점장인 정행임씨가 최고점수를 받아 미국 올랜도
디즈니랜드를 다녀왔다.

한국피자헛은 "챔스"를 실시하기 전에도 간헐적으로 이와 비슷한 점검
프로그램을 실시했다.

이를 좀더 체계화하고 정례화한 것이 "챔스"이다.

피자헛은 이 프로그램을 실시한뒤 고객들의 반응이 눈에 띄게 좋아졌다고
자평하고 있다.

< 김광현 기자 khkim@ >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 9월 21일자 ).