한국경제신문과 현대경제사회연구원은 지난 25일 최근들어 기업들이 큰
관심을 갖기 시작한 ''고객만족경영''을 주제로 제7회 ''한경크리에이티브포럼''
을 개최했다.

주제내용을 요약한다.

< 정리 = 김호영 기자 >

======================================================================

[[ 의미 ]]

박석구 < 현대경제사회연구원 연구위원 >

요즘에는 고객만족이라는 말이 너무 일상화되어 당연하게 들린다.

고객만족의 차원에서 경쟁사보다 뛰어나야 시장에서 살아남는다는 것도
단순한 진리처럼 느껴진다.

따라서 많은 기업들은 고객들이 자사의 제품과 고객서비스에 만족했는지,
얼마나 만족했는지, 그리고 다른 경쟁사와 비교해서는 어떠하였는지에
대해서 정기적으로 조사를 한다.

또한 이를 바탕으로 고객만족지수(CSI)를 도출하여 어떤 부문에서 어떠한
개선이 이루어져야 할 것인가를 결정하고, 고객만족도의 추이를 분석한다.

그리고 이러한 일련의 활동을 고객만족 경영이라고 불러왔다.

매스 마케팅시대의 성공은 시장의 요구에 맞는 상품 및 사업을 창조하고
그 위에 지속적인 경쟁우위를 구축하는 것을 통해 이루어졌다.

따라서 여태까지의 마케팅 노력은 우선 시장의 요구를 과학적으로 탐색
발견 분석하여 그 대응전략과 계획을 어떻게 논리적으로 구축하는가가
최대의 과제였다.

매스 마케팅시대의 고객만족 경영은 매스 마케팅의 구조속에서 실천되어
왔다.

즉 고객만족지수를 통해 시장의 만족도를 알아내고 만족도 향상을 위해
전략을 세우고 실행하는 것이다.

다시 말하면 고객만족이 개인의 차원이 아닌 시장 차원에서 계획되고
실행되었다는 것이다.

여기에 기존 고객만족경영의 문제점이 있는 것이다.

새로운 마케팅 패러다임 아래서는 기업이 고객 개개인과 관계를 구축하고
쌍방향 대화를 통해 고객과 함께 가치를 창조한다.

이러한 마케팅은 고객 개개인의 요구에 따라 제품생산을 가능케 하는
매스 커스터마이제이션(mass customization)의 생산방식 하에서 가장
효율적으로 사용될 수 있다.

여기서는 시장전략 계획이 얼마나 세부적으로 작성되어 있는가보다는
대략적인 방향을 설정하고 그 방향 아래에서 얼마나 시장현장과 밀착하여
즉각적인 상호작용(interaction)을 이루는가가 더 큰 의미를 갖게 된다.

이러한 마케팅은 여러가지 이름으로 불리고 있다.

고객 개개인과 관계를 구축하는 것을 강조하면 관계 마케팅(relationship
marketing), 고객 개개인의 측면을 강조하면 1대1 마케팅(one-to-one
marketing), 생산자와 고객이 가치를 공동으로 창조하는 측면을 강조하면
인터랙티브 마케팅(interactive marketing)이라 불린다.

이렇게 여러가지로 불리는 새로운 마케팅의 공통적인 개념은
데이터베이스를 활용하여 고객 개개인의 정보를 수집하는 것으로부터
시작한다는 점이며 따라서 데이터베이스 마케팅이 근간을 이룬다는 점이다.

진정한 고객만족은 고객이 만족하였는지 사후적으로 조사하고 진단하기
보다는 생산단계에서부터 구매 이후의 AS단계에 이르기까지 고객 개개인의
요구가 그때 그때 직접 반영될 때 극대화된다.

따라서 고객만족은 마케팅의 한 기능으로 인식되어서는 안되며 전사적인
활동으로 인식되어야만 한다.

(한국경제신문 1997년 7월 28일자).