[ 고객서비스를 위한 병원 경영 ]

서윤주 < 홍익대 대학원 / 경영학 >
노지혜 < 홍익대 대학원 / 경영학 >

대기업의 의료업계 진출과 WTO 출범으로 인한 외국의료업계의 국내진출로
국내 의료업계 환경이 급변하고 있다.

의료서비스의 내용이 다양해지고 세분화됨에 따라 개개의 병원에서 제공할
수 있는 서비스의 질과 성격에 차별화.특성화가 이루어지고 있다.

따라서 본 논문에서는 병원의 고객만족도에 영향을 미치는 요인을 의사
간호사 직원 병원시설 의료기기 수속절차 비용 대기시간등으로 보았다.

이를 실증 분석키 위해 경인지역의 종합병원 8개를 선정해 외래환자를
대상으로 설문조사를 실시했다.

최근 신설된 종합병원과 기존 종합병원과의 고객 만족도를 비교해 보기
위해 환경변화가 구체화된 94년을 기준으로 전체표본을 두집단으로 나누어
분석했다.

분석결과 실증적으로 밝혀진 사실은 다음과 같다.

첫째 의사 간호사 및 직원에 대한 전반적인 만족도는 긍정적이었다.

특히 94년이후 개원한 병원이 만족도가 더욱 높았다.

둘째 병원시설 의료기기 및수속절차에 대한 만족도는 전반적으로 부정적
이었으나 94년이후 개원한 병원에 대해선 대체로 만족하는 것으로 나타났다.

셋째 검사 진찰 및 기타 시설이용료등 비용에 대한 만족도에서는 두집단간
에 별 차이를 보이지 않고 전반적으로 만족하는 편이었다.

넷째 대기시간은 환자들의 가장 큰 불만요인중 하나였으며 아직 개선여지가
많은 부분이었다.

문제점의 해결을 위해선 TQM의 한방법으로서 리엔지니어링을 통해 병원의
업무프로세스 자체를 개선해야 할 것이다.

또 고객의 요구사항을 정기적으로 조사해 적극 수렴하고 장기적으로 예약
제도의 활용, 대기실 오락시설등 서비스전략을 펼쳐 나가야 한다고 본다.

(한국경제신문 1996년 11월 15일자).