약정경쟁에서 탈피,고객만족(Customer Satisfaction;CS)운동을
주도적으로 펼치고 있는 일부 상위권 증권사에 대한 투자자들의
평균 만족도가 60점대에 그치는 것으로 조사됐다.

삼성증권은 지난 5월 자사 고객 200명과 대우증권 고객 100명을
대상으로 <>투자정보 <>고객상담 <>금융상품 <>창구응대등 4개 항목에
걸쳐 조사를 벌인 결과 자사의 고객만족지수(CSI)가 100점 만점에
65.18점을,대우증권이 60.08점을 기록했다고 22일 밝혔다.

70점을 넘은 항목은 창구응대(삼성 75.75점)뿐이었으며 투자정보에
대한 평가는 52.45(삼성) 46.43점(대우)으로 특히 저조했다.

이같은 수치는 지난해 9월 삼성그룹 주관으로 1,000명을 대상으로
조사했던 지난해 9월의 63.03점(삼성).58.70점(대우)보다는 소폭
상승한 것이다.

대우증권도 지난 3월 자사및 LG 삼성증권 투자자 2.646명을 대상으로
<>고객응대 <>투자 정보 <>상담및 영업 <>점포환경등을 두고 영업점
고객들의 종합만족도를 조사한 결과 자사가 69.6점을,삼성증권이
68.0점을 기록했다고 이날 밝혔다.

또 법인고객과 기업금융고객의 종합만족도는 각각 57.8/64.5점(대우)
45.7/56.8점(LG)55.6/55.9점(삼성)로 집계돼 개인투자자에 비해
기관투자가들이 증권사의 서비스에 좀더 불만을 갖고 있는 것으로
드러났다.

대우증권관계자는 "지난 92년부터 전개한 으뜸운동등에 따라 고객서비스수
준이 업계 수위수준으로 올라왔지만 솔렉트론 GE 메릴린치등 해외초우량
기업보다는 뒤지는 점이 많다"며 "올해 CSI지수를 75점으로 높여
국내 최고의 CS증권사로서 입지를 굳힌뒤 98년에는 85점을 달성,국내
최고의 CS기업이 될 방침"이라고 밝혔다.

<최승욱기자>

(한국경제신문 1996년 6월 23일자).