[[[ 본사-미 AT커니사 공동 ]]]

신종원 (Thomas Shin)
< 컬럼비아대 경제학과 졸업
시카고대 경영학석사
현AT커니 한국공동지사장 >

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비행기를 타고 출장이나 여행을 자주 다니는 사람들이 공통적으로 느끼는게
한가지 있다.

똑같은 보잉 747을 타고 태평양을 횡단해도 항공사에 따라 마친 다른
비행기를 타는듯한 기분이 든다는 점이다.

중국항공보다는 싱가포르항공을 선호하는 승객들이 절대적으로 많은 것도
따지고 보면 그같은 기분의 차이에 기인한다.

두 항공사는 태평양 횡단노선에 같은 기종의 항공기를 띄운다.

회사내에서 손꼽히는 유능한 조종사와 여러 외국어를 구사할 줄 아는
여승무원을 배치한다는 점도 똑같다.

기내 좌석배치도 비슷하다.

기내음식은 아예 같은 식음료회사 제품을 쓴다.

외견상 다를게 없다.

그런데도 싱가포르 항공이 중국항공과 차별화되는 이유는 무엇인가.

답은 간단하다.

서비스 품질의 차이다.

싱가포르 항공은 고객만족에 초점을 둔 사업전략을 펴 자사에 대한
고객들의 인지도를 높임으로써 차별화에 성공한 것이다.

총제적 고객만족(TCS: Total Customer Satisfaction )이란 기업이 고객의
욕구를 이해하고 그들의 욕구를 채워줄수 있는 상품과 서비스를 제공하는
것을 말한다.

총체적 고객만족은 몇가지 주요 요소가 제대로 실행될 때 성과를 발휘
한다.

첫째로 일관된 품질과 기술혁신이 이뤄져야 한다.

둘째 경제성에 입각해 고객의 요구를 만족시켜야 한다.

셋째 마케팅과 영업에 주안점을 둬야 한다.

넷째 고객에게 차별화된 고객서비스를 제공할 수 있어야 한다.

다섯째 고객에게 친숙한 기업이미지를 심어줘야 한다.

고객만족이란 단순히 애프터서비스를 잘하는 것을 의미하지 않는다.

또 고객서비스 부서에 걸려오는 전화에 신속히 응대한다고 해서 고객
만족이 이루어졌다고 볼 수도 없다.

직원들에게 친절교육이나 예절교육을 시키는 것이 고객만족을 앞당기는
것은 더욱 아니다.

진정한 고객만족은 기업조직을 고객과 시장 중심으로 재편할 때 달성
된다고 할 수 있다.

고객을 위한 가치를 창출해 낼 수 있도록 업무프로세스 조직 전략 등을
제대로 조화시켜야 한다는 얘기다.

이같은 조화는 또 기업의 전분야에 걸쳐 이루어져야 한다.

매우 힘들고 도전적인 작업일 수밖에 없다.

한국은 그동안 "만들면 팔린다"는 식의 생산위주의 경제가 지배를
해왔다.

수출중심의 경제성장에 치중하다보니 한국의 소비자들은 수출품보다
품질이 낮은 내수용 제품을 구입해야만 하는 경우가 잦았다.

또 내수용으로는 아예 만들지 않는 제품도 상당수에 달했다.

그러나 이같은 시대는 지나갔다.

생산자중심의 경제는 한국에서도 더이상 설 자리가 없어졌다.

소비자 중심의 경제시대가 본격 도래한 것이다.

서비스업이 한국의 산업에서 3분의 2를 차지하고 있고 2010년까지 70%에
이를 것이라고 한다.

또 2010년에는 한국의 1인당 GDP(국내총생산)가 2만달러로 지금의 2배
이상 성장할 것이라는 전망이다.

이렇듯 경제력이 신장되고 개방이 가속화됨에 따라 한국의 소비자들은
제품및 서비스업체들에 더 많은 것을 요구하게 될 것이다.

시장이 개방돼 외국경쟁사들이 한국에 대거 진출하게 되면 한국기업들은
스스로 고객만족 분야에서 얼마나 뒤떨어져 있는지를 실감하게 될 것이다.

예컨대 씨티은행은 일찍이 한국에 진출했다.

이 은행의 명성이나 수준이 세계적임에도 불구하고 한국에서는 정부
규제로 인해 제한된 서비스만을 제공하고 있을 뿐이다.

필자가 시카고 본사에서 한국지사로 왔을 때 씨티은행의 계좌를 그대로
남겨두고 왔다.

PC를 통해 모든 은행거래를 할수 있기 때문이다.

이 은행에는 PC의 모뎀을 통해 연결할 수 있는 서울지역 번호가 있다.

이 번호는 시카고의 은행계좌에 직접 연결되는데 이를 통해 <>전자메일을
통한 담당 직원과의 상담 <>잔고확인 <>계좌간 자금이체 <>신용카드 대금
결제 <>주식매매 등 다양한 거래를 할 수있다.

씨티은행은 현재 한국 은행들이 생각지 못한 부가가치 서비스를 제공하고
있는 것이다.

그러나 씨티은행 한국지사는 한국정부의 규제때문에 다양한 고부가가치
서비스를 한국에 제공하지 못하고 있다.

금융시장이 개방돼 외국금융 기관이 고품질의 서비스를 무기로 국내
고객을 공략하기 시작한다면 국내 은행들이 무너지기는 시간 문제일
것이다.

총체적 고객만족 프로그램은 다양한 차원에서 개발돼야 하며 고객지원
부서만이 아니라 전사적으로 실행돼야 만족할 만한 성과를 거둘수 있다.

TCS에는 전략, 프로세스및 조직의 연계, 서비스실행이라는 세가지 주요
측면이 있다.

우선 고객을 위한 가치창출의 방법을 결정하는 전략을 세워야 한다.

이를 위해선 <>제품 <>서비스 <>고객 세분화 <>경쟁적 우위 <>브랜드
이미지 <>출시까지의 채널 <>마케팅전략 등을 구체적으로 결정해야 된다.

다음은 고객만족 전략을 기업의 조직관리및 업무프로세스와 어떻게
연결시키는가 하는 문제이다.

기업의 조직관리및 업무프로세스는 TCS프로그램을 지원해야 된다는
의미다.

BPR같은 개념이 적용되는 단계가 바로 이 부분이다.

이 단계에서는 <>성과측정 <>보상.동기부여 <>교육 <>범사업부적 조직연계
등이 TCS전략을 뒷받침할수 있도록 전환돼야 한다.

마지막으로 서비스를 실행하는 단계인데 여기에는 주문관리및 처리,
생산및 유통 계획, 재고관리, 시설관리, 애프터서비스, 고객불만사항
접수및 핫라인 시스템 등이 있다.

TCS프로젝트를 수행하는데는 7가지 단계를 거쳐야 한다.

1단계는 방향을 설정하는 단계다.

이 단계에서는 현재 추진중인 사업을 바탕으로 기업의 비전을 설정해야
한다.

또 고객만족에 대한 공감대가 형성돼야 한다.

2단계는 정보수집 단계로 경쟁사의 능력과 고객의 요구사항을 정확히
파악하는 동시에 자사의 능력을 냉정히 측정하는 단계이다.

3단계는 분석단계로 설문조사나 자료등을 수집,분석함으로써 새로운
아이디어를 창출하고 경쟁적 우위를 획득할 수 있는 부분을 찾아내는
것이다.

비교분석후 차별화가 가능한 부분을 선정하는 것이다.

4단계는 비전의 재정립 단계이다.

비전의 일관성을 검토하고 필요시 비전및 전략을 재정립해야 된다.

5단계는 TCS마음가짐을 구축하는 단계이다.

고객만족을 위한 목표와 대상을 설정하고 이를 바탕으로 성과를 측정할수
있는 도구를 마련해야 된다.

그리고 고객만족 목표에 맞지 않는 업무프로세스를 찾아내 재정비해야
된다.

6단계는 TCS에의 헌신이다.

구체적인 실행계획을 개발하고 내.외부 커뮤니케이션을 활성화해야 된다.

7단계는 마지막 단계로 TCS프로그램을 실행하는 단계이다.

고객만족의 개념은 새로운 것이 아니다.

단지 힘든 점은 고객만족프로그램을 제대로 실행하기 어렵다는 것이다.

공급자위주의 시장에서 소비자위주의 시장으로 변하고 있는 지금 고객
가치를 극대화할 수 있는 제품과 서비스를 보다 빨리 제공하는 기업만이
궁극적인 승자가 될 것이다.

한국 기업도 예외는 아니다.

기업들이 경쟁에서 살아남기 위해선 기존의 사업관행을 근본적으로
바꾸는 일외에 달리 선택의 여지가 없다는 것이다.

변신에 성공하는 기업만이 미래시장의 리더가 된다.

그렇지 못한 기업은 지속적인 변화속에서 선두주자의 뒷꽁무니만 따라
다니고 결국 경쟁에서 도태될 것이다.

물론 이같은 변화가 하루아침에 일어나는 것은 아니다.

"혁신"은 기업이 다음 세기에 대한 비전을 세울때 핵심요소로 위치
지어져야 한다.

또 다양한 프로젝트와 프로그램의 실행에서도 혁신이란 개념이 중심역할을
해야된다.

한마디로 "변화"하지 않으면 "도태"된다는 것이다.

(한국경제신문 1996년 6월 4일자).