통장을 분실해 아침일찍 은행에 전화했더니 "지금 기계가 안되니까 9시
30분이후에 다시 전화해 주세요"하고는 끊어버렸다.

365자동코너에서 현금을 인출하다가 장애가 났을 때 경비회사직원이
카드는 건네주나 현금을 주지않아 불편하며 다음날 은행직원이 딴 소리하지
않을까 걱정된다.

은행거래를 하면서 고객들이 어렵지 않게 겪는 경험들이다.

제일은행의 "조회.상담서비스센터"는 이같은 불만들을 신속하게 처리,
고객만족을 극대화한다는 것을 목표로 한다.

먼저 고객상담을 보자.

전화번호는 737-0050.

상품에 대한 상담을 하고 싶을 때 주로 이용하면 된다.

고객에게 가장 적합하고 유리한 상품이 무엇인지, 변동금리 또는 고정금리
상품간의 장단점은 어떤지 조언해 준다.

상품설명에만 그치지 않는다.

고객의 거주지역과 전화번호를 파악, 인근 제일은행 영업점의 상담창구
책임자와 연결해준다.

물론 연결된 영업점에선 이 센터와 상담한 내용을 보다 자세하게 설명,
일관성있는 상품권유가 가능토록 배려된다.

제일은행은 고객과의 예금상담이 성과를 거둬 최근 3개월간 25억원의
예금을 새로 유치했다고 설명했다.

은행거래과정에서 생긴 불만이 있어도 737-0050으로 전화하면 된다.

조회.상담서비스센터는 고객의 불만.불편을 접수, 해당 영업점 창구지도를
통해 해결해준다.

창구응대 불량으로 야기된 민원은 담당자 또는 담당책임자가 고객에게
직접 사과토록 조치한다.

또 불합리하거나 지나치게 까다로운 조건으로 야기된 민원은 중재하여
원만히 해결토록 하고 있다.

사안이 본부와 관련된 사항일 경우 해당부서에 통보, 개선을 건의하는등
고객의 의견.입장이 최대한 반영되도록 한다.

상담시간은 오전9시30분부터 오후6시30분까지.

조회서비스는 723-0114를 통해야 한다.

무통장입금.수표.환율과 같은 각종 조회와 365자동코너 안내등의 서비스가
이뤄진다.

영업점의 위치와 전화번호를 몰라도 여기에 문의하면 된다.

은행측은 1일평균 1만5,000건 내지 2만5,000건의 조회서비스가 제공되고
있다고 밝혔다.

더구나 오전8시30분부터 이용가능해 분실 사고가 일어난 다음날 아침
계좌조회등을 할때 안성맞춤이다.

마감시간은 오후6시30분.

제일은행은 특히 고객의 이용편의를 도모하기 위해 6월중 ARS(자동응답
시스템)를 도입, 자금이체 조회및 사고신고를 고객이 직접 처리할 수 있도록
할 계획이다.

업무처리시간도 그만큼 연장되는 셈이다.

물론 센터로 직접 찾아가도 된다.

위치는 제일은행 본점 17층.

책임자 2명과 직원등 모두 42명이 근무하면서 "고객의 소리"에 귀를
기울이고 있다.

< 이성태기자 >

(한국경제신문 1996년 6월 2일자).