단순한 친절보다는 문제가 생겼을 경우 이를 원만하게 해결하는 것과 융
통성있는 업무처리등에 대한 은행고객들의 요구가 높은 것으로 나타나 관
심.

중소기업은행이 지난연말 5천여명의 고객을 대상으로 고객만족도 조사를
실시,친절성 신속성등 10가지 항목에 대해 고객들의 만족도를 평점화 한데
따르면 기계서비스에 대한 만족도가 6.40으로 가장 낮았으며 문제해결과
융통성있는 업무처리에 대한 만족도도 6.61과 6.80으로 매우 낮게 나타났다.

책임자의 관심도도 7.15로 낮은 편이었다.

반면에 업무몰입도와 편의시설이 각각 7.60과 7.55의 높은 점수를 받았으
며 <>친절성 7.51<>점포환경 7.49<>신속성 7.28<>업무능력 7.17 등이었다.

이는 중소기업은행이 지난94년말 외부기관에 의뢰해 고객만족도를 조사했
을때 직원의 태도나 말씨,창구직원의 반갑게 인사등 창구의 친절에 대한
불만개선이 가장 시급한 과제로 제시됐던 것과 대조.

중소기업은행 마케팅팀의 서영일차장은 이에대해 "은행들이 창구에서의
친절개선에 치중한 결과 고객들이 요구사항이 단순한 친절에서 업무를 고
객의 구미에 맞게 처리해주는데 대한 것으로 옮겨지고 있는 것을 보여주고
있다"고 설명.

(한국경제신문 1996년 1월 11일자).