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믿고 사는 상품·서비스 … 비결은 ‘고객 눈높이’

입력 2017-04-21 09:02:57 | 수정 2017-04-21 09:20:56
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믿고 사는 상품·서비스 … 비결은 ‘고객 눈높이’
2017 한국 산업의 구매안심지수
신속하고 정확한 애프터서비스 고객 가치 중심의 마케팅 중요
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사단법인 한국마케팅협회(이사장 김길환)가 주관하고 IMO국제마케팅기구가 후원하는 ‘2017 한국 산업의 구매안심지수’(Korea Purchase Ease Index·KPEI) 조사 결과가 최근 발표됐다.

KPEI는 소비자가 구매 결정에 장애를 일으킬 수 있는 품질이나 가격, 브랜드 평판, 구매 편의성 등 ‘구매 허들’을 관리하기 위한 평가 지수다. 올해가 4회째 조사다. 이번 조사는 전국의 성인 남녀 1580명을 대상으로 지난 1월15일부터 2월15일까지 156개 산업 부문에 대해 이뤄졌다. 전반적인 안심수준, 품질, 애프터서비스 등의 항목에 대해 1000점을 만점으로 계산했다.

KPEI는 2015년 745점, 2016년 748점에 이어 올해 753점으로 매년 소폭 증가하고 있지만 전반적으로는 높지 않은 수준이다. 산업 전반에 걸쳐 구매 불안 요소가 여전히 존재하고 있음을 말해준다.

전체 산업 중 내구재산업 KEPI는 775점으로 상대적으로 높은 안심수준을 기록했다. 지난해(755점)보다 20점 올라갔다. 소비자들의 까다로운 기대수준에 맞추기 위한 전반적인 품질 향상 등의 노력에 기인한 것으로 보인다.

소비자가 안심하고 구매하려면 해당 브랜드에 대한 신뢰가 있어야 한다. 살 것인지 말 것인지를 결정하는 과정에서 직간접적인 브랜드 체험이 많은 영향을 미치기 때문이다. 진정성 있는 고객과의 지속적인 커뮤니케이션으로 브랜드의 신뢰도를 얻는 데 집중해야 한다.

고객 요구 수준에 부합하는 품질을 확보하는 것만큼 중요한 것이 문제 해결에 대한 고객의 기대감이다. 품질이 다소 떨어진다 해도 신속하고 정확한 애프터서비스가 보장된다면 구매 과정에서 직면하는 불안 요소를 줄여나갈 수 있다.

본 조사를 담당한 문기연 한국마케팅협회 평가인증팀장은 “저성장·저소비시대를 맞아 기업의 마케터들은 위축되기 쉽지만 소비자는 가치 있는 상품과 서비스에는 꾸준히 지갑을 연다는 점에 유념할 필요가 있다”며 “공급자 중심의 연구개발, 제조, 영업이 아니라 고객 가치 중심의 안심을 전달하는 마케팅에 주력해야 할 때”라고 강조했다.

<2017 한국 산업의 구매안심지수(KPEI) 산업별 1위 >

▲소비재 △가공우유 빙그레 바나나맛우유 △가정간편식 비비고 △간장 샘표(3) △건강식품 정관장(3연) △고추장 청정원순창(4연) △과자 새우깡 △기저귀 하기스(4연) △김치 종가집(4연) △남성정장 갤럭시(2연) △남성정장구두 닥스 △남성화장품 헤라 △냉동만두 비비고(3연) △닭고기 하림(4연) △돼지고기 목우촌(2연) △된장 청정원순창(2연) △두부 풀무원 △두유 베지밀 △두피케어샴푸 TS샴푸 △떠먹는요구르트 요플레 △로드샵화장품 이니스프리(3연) △롤화장지 크리넥스(3연) △마시는요구르트 윌 △미용티슈 크리넥스 △민감성스킨케어 피지오겔(3연) △밀폐용기 락앤락(2) △바디워시 해피바스(2연) △분유 파스퇴르 위드맘(2) △붙이는관절염치료제 케토톱(2) △비누 도브 △비타민음료 비타500 △생리대 좋은느낌(3) △생수 삼다수(3) △샴푸 미장센 △섬유유연제 다우니(3연) △섬유탈취제 페브리즈(2연) △세탁세제 비트(2연) △소화제 까스활명수-큐(2) △숙취해소음료 컨디션(2연) △식용유 해표 △식초음료 청정원홍초(2연) △아웃도어 노스페이스(2연) △아이스크림 월드콘 △엔진케어제품 불스원샷(2연) △여성가방 MCM △여성기초화장품 헤라 △여성색조화장품 MAC(2연) △여성한방화장품 설화수(2연) △연어캔 동원연어 △염모염색제 로레알(2연) △영유아복 아가방(2) △유아용스킨케어 닥터아토 △육가공햄(캔햄) 스팸(2연) △이유식 맘마밀 △자연조미료 연두(3연) △종합영양제 센트룸(3연) △즉석밥 햇반(3연) △차량용방향제 페브리즈 △참치캔 동원(3연) △치실 오랄비 △치약 2080치약 △칫솔 오랄비 △캠핑용품 콜맨(3연) △커피믹스 맥심(2연) △피임약 머시론(4연) △한방샴푸 댕기머리 △해열/진통제 타이레놀(4연) △홈쇼핑화장품 A.H.C 아이크림

▲내구재 △가스레인지 린나이(3연) △가습기 LG 퓨리케어 △가정용가구 한샘인테리어 △가정용보일러 귀뚜라미(4연) △가정용의료기 미건의료기 △경차 모닝 △공기청정기 LG 퓨리케어 △김치냉장고 딤채(3연) △냉장고 LG DIOS(2) △대형승용차 제네시스 EQ900 △드럼세탁기 LG트롬(2)

△디지털도어락 삼성스마트도어록 △레저용자동차 쏘렌토 △블랙박스 아이나비(3연) △비데 코웨이룰루(4연) △사무용가구 한샘비츠 △소형승용차 QM3 △승용차타이어 금호타이어(2연) △식기세척기 LG DIOS △안마의자 바디프랜드 △에어컨 LG휘센(4연) △엘리베이터 현대엘리베이터(3연) △원액기 휴롬 △이미용가전 필립스 △전기밥솥 쿠쿠(4연) △정수기 코웨이(2) △제습기 LG휘센(2) △주방용가구 한샘(2) △준중형승용차 SM3 △중형승용차 SM6 △창호재 KCC창호(2) △침대 에이스 침대(3연) △프리미엄청소기 삼성 모션싱크(2연) / LG 코드제로 싸이킹

▲서비스 △LCC항공 제주항공(2연) △TV홈쇼핑 CJ오쇼핑 △간편결제서비스 삼성페이(2연) △고기체인점 새마을식당(2연) △고속열차 KTX △대형슈퍼마켓 이마트에브리데이(2연) △대형할인점 이마트(2연) △대형항공 아시아나(2) △도넛전문점 던킨도너츠(3연) △떡볶이전문점 죠스떡볶이 △렌터카 SK렌터카 △면세점 신세계면세점 △방범보안서비스 에스원SECOM(4연) △배달서비스앱 배달의민족 △백화점 신세계백화점 △베이커리 파리바게뜨 △부동산앱 직방 △비즈니스호텔 신라스테이 △빙수전문점 설빙(2연) △셀프빨래방 크린토피아코인워시 △소셜커머스 쿠팡(2) △숙박예약앱 야놀자 △스키장 비발디파크(2) △신용카드 KB국민카드 △아이스크림전문점 배스킨라빈스 △여행사 하나투어(2) △영화관 CGV △오픈마켓 11번가 △온라인서점 예스24(3연) △온라인쇼핑몰 CJ Mall(2) △온라인직업교육 에듀윌(2연) △워터파크 캐리비안베이(2) △유아교육콘텐츠 키드키즈 △유기농브랜드 초록마을 △은행 KB국민은행(3연) △이동통신서비스 SK텔레콤(3연) △전자전문점 삼성디지털프라자(3연) △종합병원 서울대학교병원(2연) △주유서비스 SK주유소(3연) △지하철 서울메트로(4연) △치킨전문점 BBQ치킨 △커피전문점 스타벅스(3연) △콘도/리조트 대명리조트 △택배서비스 CJ대한통운 △테마파크 에버랜드(4연) △테이크아웃피자전문점 피자스쿨 △패밀리레스토랑 빕스(2연) △패스트푸드 맥도날드 △편의점 GS25(3연) △프리미엄김밥 고봉민김밥(2연) △프리미엄아울렛 신세계프리미엄아울렛(2) △피자전문점 도미노피자 △학습지 구몬학습 △한식뷔페 계절밥상(2연) △헬스/뷰티스토어 올리브영(2연) △호텔 신라(3)

최승욱 미디어전략부장 swchoi@hankyung.com

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