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[콜센터품질지수] 삼성전자서비스, 제품 상담원 바로 연결해 시간단축

입력 2016-11-16 19:21:29 | 수정 2016-11-16 20:14:20 | 지면정보 2016-11-17 A20면
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삼성전자서비스(대표 최우수·사진)가 한국표준협회가 주관하는 KS-CQI(콜센터품질지수) 평가 가전서비스 부문에서 5년 연속 1위 기업에 선정됐다. 삼성전자서비스는 고객들이 어디에서나 쉽게 서비스센터를 방문할 수 있게 하기 위해 전국적으로 업계 최다인 186개 서비스센터를 운영하고 있다.

삼성전자서비스 콜센터는 원스톱 서비스를 지향하고 있다. 고객이 콜센터를 통해 제품명을 말하면 제품별 상담원과 바로 연결하도록 해 상담원 연결까지 걸리는 시간을 대폭 단축했다. 또 기술전문 상담원을 배치해 소프트웨어 문제 해결에 대처하도록 했다.

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TV, 냉장고, 세탁기 등의 전자제품은 당일 수리를 목표로 신속하게 고객 집을 방문하고 있다. 온라인에서도 제품 상담과 AS 접수를 할 수 있도록 사이버센터를 운영하고 있다.

삼성전자서비스는 또 상담 내용 자동분석시스템을 도입해 고객 불편사항을 유형별로 자동 분류하고, 표준 상담스크립트를 개발해 적용하고 있다. 전화상담 외에도 실시간 채팅으로 질문하고 답변을 받을 수 있는 채팅서비스도 운영하고 있다.

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