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[콜센터품질지수] 삼성생명, 65세이상 시니어 서비스 시행

입력 2016-11-16 20:20:25 | 수정 2016-11-16 20:20:25 | 지면정보 2016-11-17 A20면
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삼성생명(대표 김창수·사진)이 한국표준협회 주관 KS-CQI(콜센터품질지수) 조사에서 생명보험 부문 4년 연속 1위 기업으로 선정됐다.

삼성생명 콜센터는 선진 시스템인 WFO(Work Force Optimization)를 도입해 콜예측 정확도와 인력 운영의 효율성을 높였다.

이를 통해 ‘20초 이내 응대율’을 업계 최고인 95% 수준으로 유지하며, 상담사 연결까지의 대기시간을 5초대로 관리하고 있다.

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65세 이상 고연령 고객이 늘어나는 추세에 맞춰 삼성생명은 지난 8월 ‘고객사랑 시니어서비스’를 도입했다. 이 서비스는 글자크기 확대 등 안내장 개선, 우수 전담 상담사를 배치한 전용 콜센터 운영을 주내용으로 담고 있다. 보험가입 내용을 이해하기 쉽게 설명하고 상담속도와 음량을 조절해 안내하는 ‘시니어 해피콜서비스’, 연금지급 신청을 놓친 고객에게 연금신청을 도와주는 ‘시니어연금서비스’도 포함하고 있다.

삼성생명은 2012년부터 사고보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설해 상담 및 접수 단계에서부터 고객 편의성을 높였다.

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