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[한경에세이] 인터널 마케팅

입력 2016-11-09 17:25:35 | 수정 2016-11-10 04:07:16 | 지면정보 2016-11-10 A33면
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스티븐 리 < 한국피자헛 대표 phkceo@yum.com >
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사내 커뮤니케이션의 중요성이 강조되면서 ‘인터널 마케팅(internal marketing)’ 이론이 주목받고 있다. 인터널 마케팅은 고객을 만족시키기 전에 내부 구성원인 직원부터 만족시켜야 한다는 개념이다. 직원들과의 자유로운 소통과 창의력을 존중하는 수평적인 기업 문화에서 직원들의 업무 만족도와 능률을 높일 수 있다는 점을 강조한다.

직원들이 ‘일하기 좋은 회사’ 중 하나로 꼽는 우아한형제들은 정식 서비스를 시작하기 전에 항상 직원들이 먼저 서비스를 이용한 뒤 피드백을 받아 서비스 개선에 반영하는 시스템을 갖추고 있다. 판매 제품도 직원들이 먼저 이용해보는 과정을 거친다고 한다. 제품과 서비스에 대한 직원들의 애착과 주인 의식을 높이고 적극적으로 소통하려는 노력이 돋보인다.

최근 직원들과의 소통을 위해 기업 전용 소셜네트워크서비스(SNS) 계정을 개설하거나 웹진을 발행하는 기업이 늘어나는 것도 인터널 마케팅의 일환이다. 그러나 이런 노력은 아직까지 좋은 결과로 이어지지 못하고 있다. 얼마 전 발표된 한 설문조사 결과를 보면 ‘사내 커뮤니케이션에 만족하지 않는다’는 의견이 60.9%를 차지했다. 가장 큰 원인으로는 기업의 수직적 조직 문화가 꼽혔다. 소통의 중요성을 강조하지만 구호에 그치고 있고 직책이나 호칭을 없애는 등의 시도를 하고 있지만 실효성이 있어 보이지 않는다는 것이다.

모든 커뮤니케이션의 기본은 소통을 위해 열려 있는 마음이다. 사내 커뮤니케이션 역시 ‘진심’의 태도로 다가가면 분명 그 해답을 찾을 수 있다고 생각한다. 직원들이 의견을 자유롭게 말하고 소통할 수 있는 실질적인 시스템과 문화를 만들어야 한다.

한국 피자헛은 정기적인 GPTW(great place to work: 훌륭한 일터) 서베이로 회사에 대한 직원들의 솔직한 생각을 듣고, 접수한 내용을 적극 반영해 사내 문화 및 환경을 개선한다. ‘나만의 어워드(award)’ 제도를 통해 긍정적인 업무 성과를 이룬 직원에겐 개개인의 목표 달성 스토리가 담긴 특별한 트로피를 수여하는 등 직원들을 격려하기 위한 다양한 프로그램을 운영 중이다.

국내 기업들은 다양한 변화를 시도하고 있다. 직원들이 원하는 바를 100% 수용할 수는 없겠지만 현재의 수직적인 시스템에서 탈피할 필요는 있다. 기업이 한 걸음 더 나아갈 수 있는 성장 동력은 직원들로부터 나온다. 직원들의 창의력과 업무 열정을 높일 수 있는 ‘열린 조직 문화’가 중요한 때다.

스티븐 리 < 한국피자헛 대표 phkceo@yum.com >

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