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'보상인듯 보상아닌 보상같은'…갤노트7 움켜쥔 소비자들

입력 2016-10-26 16:53:54 | 수정 2016-10-27 07:21:08
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갤노트7 구매자, 삼성전자 추가 보상책에 실망감 역력
추가 보상 기대, 갤노트7 만족도로 회수율 지지부진

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[ 이진욱 기자] 삼성전자가 갤럭시노트7의 추가 보상책을 발표했지만, 기대 이하의 보상책으로 회수율 진전효과는 미미할 것이란 지적이 나오고 있다.

삼성전자는 지난 24일 ‘갤럭시 업그레이드 프로그램’을 내놨다. 추가 보상안의 핵심은 갤노트7을 갤럭시S7이나 갤럭시S7엣지로 교환한 소비자들이 내년에 출시되는 갤럭시S8이나 갤럭시노트8으로 교체할 경우 잔여 할부금 50%를 면제해 준다는 내용이다.

갤럭시S7이나 S7엣지 고객들은 내년 신제품으로 교환할 때 사용하던 제품을 할부금 50%만 부담한 뒤 반납하면 신제품을 구입할 수 있게 되는 것으로, 기존 스마트폰의 할부금을 50% 면제받는 대신 신제품은 새로 구입해야 하는 셈이다.

이번 추가 보상안은 삼성전자가 갤노트7의 회수율이 지지부진하자 회수율을 높이기 위해 통신비 지원 등에 이어 추가적으로 내놓은 것이다.

26일 관련 업계에 따르면 국내에 팔린 갤노트7은 약 50만대로 이 가운데 15%인 7만5000여대만 교환이나 환불을 받았다. 여전히 40만명 이상이 갤럭시노트7을 사용중이라는 얘기다.

이번 보상안에 대해 갤노트7 구매자들은 전반적으로 실망하는 눈치다. 우선 삼성에 대한 소비자들의 기대심리가 커 보상안에 만족하지 못한다는 의견이 주를 이룬다. 국내 독보적 기업인 삼성전자라면 그 이상을 해줄 것이란 기대에서다. 실제로 온라인 커뮤니티에서는 기다리면 또 추가 보상안이 나올 것이란 여론이 확산되고 있다.

갤노트7을 사용 중인 직장인 최모씨는 "삼성이라서 기대가 컸기 때문에 실망감도 크다"며 "갤노트7 구매자들 사이에선 추가 보상이 더 있을 것이란 말들이 나오고 있다"고 말했다.

이번 보상안에 대해 갤노트7 구매자들의 가장 큰 불만은 실질적인 혜택이 없다는 것이다. 갤럭시S7으로의 교환까지는 이해하지만, 갤럭시S8이나 갤노트8을 구입할 때 아무런 혜택이 없다는 점이 부각되는 분위기다.

한 구매자는"배터리 점검, 교환 등으로 벌써 두 번이나 서비스센터를 방문했는데 또 교환하러 가야하나"라며 "추가 비용이 조금 들더라도 갤럭시S8이나 갤럭시노트8로 바로 교환할 수 있으면 좋겠다"고 말했다.

삼성 제품에 충성도가 높은 일부 고객들은 이전 모델인 갤럭시S7은 성에 차지 않아 내년 상반기 출시 예정인 갤럭시S8을 기다린다는 복안이다.기사 이미지 보기

삼성 제품에 충성도가 높은 일부 고객들은 이전 모델인 갤럭시S7은 성에 차지 않아 내년 상반기 출시 예정인 갤럭시S8을 기다린다는 복안이다.



업계에서는 삼성전자가 추가 보상책을 내놓긴 어려울 것으로 보고 있다. 자금적 문제는 차치하더라도 삼성 입장에선 할만큼 했다는 평가도 적지 않기 때문이다. 자동차 리콜 등 일반적인 리콜 사례를 봐도 부족한 대응이 아니란 것이다. 업계 한 관계자는 "회수율울 높이기 위해선 파격적인 보상안이 최선이지만 삼성은 그럴 여력이 없을 것"이라고 말했다.

삼성전자 제품에 충성도가 높은 고객들이 많다는 것도 회수율을 높이는데 장애물이다. 이들은 반품이나 교환을 하지 않고 갤노트7을 계속 사용하겠단 입장을 고수하고 있다. 현재 시장에서 갤노트7 정도의 만족감을 주는 스마트폰이 없다는 게 이유다. 이들은 이전 모델인 갤럭시S7은 성에 차지 않아 내년 상반기 출시 예정인 갤럭시S8을 기다린다는 복안이다.

문제는 갤노트7을 계속 사용하다 내년 이후 혹시 발생할 수도 있는 폭발사고다. 이럴 경우 삼성전자와 소비자 양쪽 모두에게 피해가 돌아갈 가능성이 크다.

일단 삼성전자는 브랜드에 또 한번 타격을 입게 된다. 추가 폭발은 갤노트 단종 이후 브랜드 이미지 회복에 사활을 거는 삼성전자에 찬물을 끼얹는 격이다.

소비자의 경우에는 폭발 사고에 대한 피해 보상을 제대로 받지 못할 가능성이 크다. 삼성전자는 갤노트7의 하자를 인정하고 자발적 리콜에 들어간만큼 면책 가능성이 높다. 이로 인해 책임이 고스란히 소비자에게 돌아갈 수도 있다.

법조계 관계자는 "리콜 사실에도 불구하고 소비자들이 위험을 감수하고 사용한다면 삼성전자의 책임이 현저히 줄어들 것"이라고 말했다.

이런 상황에도 충성 고객들은 갤노트7을 포기할 수 없다는 입장을 보이고 있다. 한 소비자는 “몇몇 발화건으로 단종사태까지 오게됐지만 갤노트7은 정말 최고의 제품"이라며 "현재로선 계속 사용하고 싶은 마음 뿐, 교환이나 환불 의지가 없다"고 말했다.

현재 삼성전자는 갤노트7 추가 보상에 대해 고려하고 있지 않는 것으로 파악되고 있다.

이진욱 한경닷컴 기자 showgun@hankyung.com

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