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박영실의 고객을 사로잡는 에너지 매혹<5> 고객을 꿈꾸게 하는 명품 브랜드의 특별한 감성전략

입력 2016-10-20 07:21:59 | 수정 2016-10-20 07:21:59
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박영실의 고객을 사로잡는 에너지 매혹 <5>
고객을 꿈꾸게 하는 명품브랜드의 특별한 감성전략


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명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가?

영어로 ‘fascinate’라고 하는 ‘매혹하다’는 사전적 정의로 ‘남의 마음을 사로잡다, 매료하다’이다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심 경쟁력이다. 그만큼 누군가를 매혹하는 것은 고난도의 전략이 필요하다. 요즘 당신을 가장 매혹하는 것은 누구인가. 무엇인가.

박보검, 설현, 에르메스, 벤츠 등 각자의 관점에 따라 매혹하는 대상은 천차만별이다. 그리고 매혹 전략도 하늘의 별만큼 다양하다.

‘명품 중의 명품’으로 불리기도 하는 에르메스의 CEO 파트릭 쇼마는 ‘기업 최고의 보호 장치는 매력적인 상품을 만들어 고객을 꿈꾸게 하는 것’이라고 말한다. 그도 그럴 것이 에르메스는 아무에게나 팔지 않는 '버킨백' 이미지로 고객들로 하여금 소유욕을 발동시켰다. 고가에도 불구하고 많은 고객들이 그것을 차지하기 위해 몇 년 전부터 예약을 하게 하면서 꿈꾸게 했으니 인정할 수밖에 없는 말이다.

고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라

사실 에르메스는 다른 명품에 비해 화려하거나 요란스럽게 우리를 매혹하지 않는다. 유럽에서 조립만 하거나 OEM 방식으로 제작해 브랜드만 붙여 파는 명품들과 달리 에르메스는 대체재가 없다. 뿐만 아니라 소위 말하는 스타 디자이너가 없음에도 불구하고 진정한 장인들이 에르메스의 치명적인 매력을 발산하고 유지하는 뿌리다.

에르메스의 장인정신은 사후관리 서비스에서도 돋보인다. 가방에 새겨진 로고를 보고 가방을 만든 제작자가 그해 공급된 가죽으로 수선하는 것을 원칙으로 하되 없을 경우는 최대한 가장 근접한 가죽을 엄선해서 정성을 다해 수선한다. 그야말로 장인정신으로 무장하고 고객을 끊임없이 꿈꾸게 한다.

고객의 감성을 사로잡는 매혹DNA가 바로 서비스다

고객을 매혹하는 명품으로 이어지려면 애프터서비스는 중요한 터닝포인트다. 감동적인 애프터서비스에 골수팬이 되기도 하고, 기대 이하의 서비스에 서둘러 떠나가는 고객들의 발소리가 들리기도 한다.

일반적으로 그 브랜드를 떠나게 만든 가장 큰 이유는 다름 아닌 매장 직원의 태도다. 고객을 호들갑스럽게 반기다가 애프터서비스를 하러 왔다는 말을 듣고 1초도 안 되어서 표정을 바뀌는 직원들이 있다. 이들은 능력자다. 가장 짧은 순간에 유쾌했던 고객의 기분을 상하게 만드는 필요 없는 능력을 가진 능력자.
지금까지 서비스 컨설팅 그리고 강의를 하면서 내가 가장 많이 했던 단어는 당연히 ‘고객’ 그리고 ‘서비스’다. 보통 우리는 ‘서비스’ 하면 ‘공짜 군만두’를 떠올리기도 한다. '노예'라는 의미의 라틴어 ‘servus’에서 유래된 서비스(service)의 어원은 ’사람에게 시중을 들다‘라는 의미의 servant, servitude, servile라는 영어를 파생시켰다.
금과 같은 21세기 산업사회에서는 서비스의 패러다임이 많이 변화되어 서비스는 고객과 직원의 관계에서 생기는 보이지는 않지만 느껴지는 감성 터치와 눈에 보이는 분위기나 상품 등을 포함한 매혹적인 과정이다. 다시 말해서 고객의 감성을 사로잡는 가장 중요한 DNA.

박영실서비스파워아카데미 대표 숙명여자대학교 외래교수 박영실

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