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[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] 고객응대 빛난 SK에너지·부산도시가스

입력 2016-10-11 16:17:27 | 수정 2016-10-11 16:23:40 | 지면정보 2016-10-12 D4면
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패스트푸드점, 커피숍 등의 매장이 함께 들어서는 ‘복합 주유소’가 늘어나면서 주유소 기업들의 서비스 경쟁이 치열해지고 있다. 이 부문 소비자 만족도에서 SK에너지(SK 주유소·사진)가 6년 연속 1위(역대 17회 1위) 자리를 지켰다. SK 주유소는 전반적인 만족도와 재이용 의향에서 모두 경쟁사보다 높은 평가를 받았다. 만족도 요소별로는 품질 및 가격, 주유원의 친절함 및 용모, 시설과 환경, 부가서비스 등 거의 모든 부분에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

도시가스 산업은 공급 품질을 높이고 소비자 중심의 서비스를 구현하는 데 힘쓰고 있다. 도시가스 산업의 만족도는 지난해보다 상승했으며, 부산도시가스가 14년 연속 1위(역대 14회 1위)에 올랐다. 부산도시가스는 전반적 만족도에서 우수한 평가를 받았다. 직원 응대 태도, 검침 결과의 정확성, 고지서의 정시성, 요금납부의 편리성, 안전점검 결과에 대한 상세 설명 항목에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다.

사물인터넷(IoT)과 정보통신기술(ICT)을 결합한 첨단 스마트 무인보안감시 서비스가 발전하는 가운데 무인경비서비스의 만족도 역시 전년보다 높아졌다. 에스원이 지난해에 이어 2년 연속 1위(역대 2회 1위)를 했다. 에스원은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소별로는 설치기사의 업무능력, 사용요금, 기업 신뢰도 등에서 우수한 성적을 냈다.

우편 산업은 모바일 기기를 통한 배달 결과 알림서비스, 간편 결제 서비스 등으로 소비자 편의를 향상하는 방안을 지속 추진하고 있다. 우편 산업의 전반적인 만족도는 지난해보다 소폭 상승했다. 우편 서비스는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 전년 대비 상승했다. 다만 일부 요소의 만족도는 내려갔다. 우편상품, 내·외부 시설 및 환경, 고객 편의시설, 직원 응대 태도 등에서 작년보다 점수가 떨어졌다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com

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