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[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] '안전하고 편리한' 금호고속·롯데렌터카

입력 2016-10-11 16:18:22 | 수정 2016-10-11 16:18:22 | 지면정보 2016-10-12 D4면
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고속버스산업의 소비자 만족도는 지난해에 이어 상승세를 유지했다. 금호고속(사진)이 고속버스 부문 11년 연속 1위를 차지했다. 금호고속은 총 14회 1위 기록도 세웠다. 금호고속은 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 주요 만족도 요소 중에서는 정확한 출발 및 도착시간, 승차감, 안내 방송, 차내 시설 및 환경 등 대부분 요소에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다.

처음 조사한 렌터카산업의 만족도는 73.8점으로 나타났다. 렌터카산업은 ‘공유 경제’의 중심에서 자동차 생활의 패러다임을 변화시키고 있다는 평가를 받고 있다. 이 부문에선 롯데렌탈(브랜드명 롯데렌터카)이 첫 번째 조사에서 1위의 영예를 안았다. 롯데렌터카는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 상담원 및 직원의 응대, 차량 예약, 대여 및 반납의 편리성, 보험·사고처리 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

1인 가구 증가 등에 따른 소비 패턴 변화로 편의점과 연계한 택배 서비스 등이 큰 인기를 끌고 있다. 택배 부문에선 CJ대한통운이 8년 연속 1위(역대 11회 1위) 자리를 이어갔다. CJ대한통운은 재이용 의향에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다. 접수·문의 방법의 다양성, 서비스 종류, 배달의 정확성, 기업 신뢰도 등에서도 높은 점수를 획득했다.

대형마트산업의 소비자 만족도는 작년보다 소폭 상승했다. 대형마트 업체들은 급변하는 시장 환경과 다양해지는 쇼핑 채널에 대응하기 위해 최저가 상품, 자체 브랜드(PB), 온라인쇼핑 등의 새로운 전략을 시행하고 있다.

이마트가 롯데마트를 제치고 올해 1위(역대 9회 1위) 자리를 차지했다. 이마트는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소별로는 상품의 질과 종류, 매장 시설·환경, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 등의 요소에서 우수한 성적을 냈다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com

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