[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] KT, 통화품질·다양한 요금제로 질주

인터넷전화 산업의 만족도는 꾸준하게 높아지고 있다. 저렴한 비용, 번호 이동 서비스 제공 등으로 인터넷전화 사용자가 늘고 있는 가운데 관련 서비스 질이 개선된 결과라는 평가다. KT(사진)가 7년 연속 만족도 1위를 기록했다. KT는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 높은 평가를 받았다. 분야별로는 통화 음질, 다양한 요금제도, 설치 직원의 업무능력 및 친절함 등 대부분의 항목에서 경쟁사보다 낫다는 평가가 나왔다.

초고속인터넷 산업의 만족도도 지난해보다 높아졌다. 기가인터넷 등 서비스 개선을 위한 관련 기업들의 노력이 이어진 결과다. 이런 가운데 KT가 SK브로드밴드를 제치고 1위 자리를 재탈환했다. KT는 지금까지 모두 12차례 1위를 차지했다. KT는 전반적 만족도에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 세부 항목을 기준으로 하면 장기 이용고객 혜택, 설치 직원의 업무능력 및 친절함, 다양한 요금제, 기업 신뢰도 분야에서 우수하다는 평가다.

인터넷TV(IPTV) 산업의 만족도도 지난해에 이어 상승세가 이어지고 있다. 차별화된 콘텐츠를 제공하고 요금을 할인하는 기업이 늘어난 결과로 해석된다. 기업 만족도는 SK브로드밴드와 KT가 공동 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 역대 4회, KT는 역대 3회 1위를 차지했다. 4년 연속 1위를 기록하고 있는 SK브로드밴드는 재구입의향에서 경쟁사보다 높은 평가를 받았다. 항목별 만족도는 모든 항목에서 우위를 기록했다. KT는 전반적 만족도 조사에서 경쟁사보다 높은 평가를 기록했다.

검색포털사이트 산업의 만족도 역시 지난해보다 상승했다. 빅데이터 분석결과를 활용해 사용자의 편의성을 높인 결과다. 네이버가 13년 연속 1위 자리를 지키고 있다. 네이버는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 항목별로는 유용한 정보 및 서비스, 정보 업데이트, 정보검색 편리성, 보안 등 거의 모든 항목에서 경쟁사보다 뛰어나다는 평가다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com