박영실의 고객을 사로잡는 에너지 매혹 <3> 가치에 따라 지갑 여는 스마트한 고객들

박영실의 고객을 사로잡는 에너지 매혹 <3>

자신의 스타일을 살리는 가치에 따라 지갑 여는 스마트한 고객들

서울대학교 소비트렌드 분석센터의 2016년도 전망에 따르면 ‘사치의 시대’는 가고, ‘가치의 시대’가 오고 있다. 고객들은 서로 SNS로 소통하면서 자신만의 가치를 추구하고 있다. 예전처럼 명품 브랜드에 지갑을 여는 것이 아니라 ‘자신의 스타일을 살리는 가치’가 구매 여부의 주요한 척도가 됐다.

진짜 숨은 고수들이 특별하고 매력적인 스타일과 특징으로 소비시장의 새로운 변화를 주도하고 있다. 이젠 예전의 명성과 이미지만으로 고객을 사로잡는 브랜드가 될 수 있는 시대가 아니다. 오죽하면 명품을 통한 재테크로까지 유명했던 샤넬은 지난 2015년 3월 일부 제품의 가격을 20%까지 인하하며 샤넬 쇼크를 일으켰을까?

자신의 여자에게는 끊임없이 매혹하는 진짜 명품 남자들
‘다 잡은 고기에 밑밥 주느냐?’라는 소리가 있다. 이 땅의 많은 남자들이 이미 자신의 애인이나 여자친구를 위해 감동 이벤트를 하는 경우는 많지 않다. 오죽하면 남자들에게 가장 예쁜 여자가 누구냐고 물으면 주저않고 ‘처음 본 여자!’라고 하지 않던가!

하지만 진정한 사랑을 이루는 명품남자들은 다르다. 특별하다. 처음 본 여자에게는 다소 냉정해보일 수 있을 만큼 도도해 보일 수 있어도 자신의 영역에 들어온 애인이나 여자친구에게는 자신의 가치와 매력을 끊임없이 어필하고 관계유지 노력을 게을리 하지 않는다.

기조 고객들의 감성을 끊임없이 유혹하는 벤츠의 명품 DNA
메르세데스-벤츠는 명품임에도 자신의 가치와 매력을 끊임없이 어필하고 고객과 관계를 유지하기 위해 노력한다. 기존 고객들의 감성을 끊임없이 유혹하는 노력이 눈에 띄기 때문이다.

‘2016 서비스 익스피리언스’ 행사를 통해 벤츠만의 옵션형 맞춤 고객 서비스인 마이 서비스(My Service)를 알렸다. 판매만 늘리는 것이 아니라 구입 후 서비스 만족도 또한 높여 균형 있는 성장을 이뤄낸다는 목표를 고객들에게 선언했다.

또한 메르세데스-벤츠 복원 프로젝트를 통해 고객들의 감성을 자극했다. 자동차는 추억의 매개체임을 강조하며 벤츠는 2016년 2월 ‘추억도 A/S가 되나요?’라는 슬로건 아래, 오래된 차를 복원해주는 프로젝트를 진행했다. 이후 차범근 전 감독이 30년 전 선수 시절 독일에서의 모든 애환을 담고 있는 벤츠 지바겐(GE230)과 사연 공모를 통해 선정된 일반인 소유 벤츠 모델이 복원되어 전달식을 가졌다.

타깃 고객층의 지지가 주는 열매는 달콤하다
벤츠는 첨단 복원 인프라와 순정 부품 수급 능력 등을 반증할 뿐만 아니라, 차와 함께한 고객들의 추억까지도 다시 재현한다는 목표를 세웠다. 오래된 벤츠 모델들도 완벽하게 복원해 오너로서 자부심을 느끼게 해주고, 브랜드 충성도 또한 높이고 있다.

그야말로 고객 만족을 최우선 목표로 삼아 메르세데스-벤츠만의 프리미엄 가치와 경험을 기존고객들에게 끊임없이 어필하며 벤츠의 매력 속에 고객들이 더욱더 깊이 빠져들도록 하는 메르세데스의 중점 고객은 바로 기존고객인 것처럼 보일 정도다.
그러고보면, 기존 고객들에 대한 그런 노력들 때문인지 한번 벤츠를 타보면 계속 타게 된다는 주변지인들이 많은 것도 우연은 아닐 것이다. 앞서 말한 것처럼 외부고객부터 내부고객, 그리고 기존고객부터 신규 고객까지 고객은 관점에 따라 무척 다양하다.

이 다양함 속에 우리 조직이 주 타깃으로 삼을 고객은 과연 누구인지 기존 데이터를 통해서 재정립을 해봐야 한다. 타깃 고객층의 지지가 주는 열매는 무척 달콤하기 때문이다.
박영실서비스파워아카데미 대표 숙명여자대학교 외래교수 박영실