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매혹, 고객을 사로잡는 에너지 … 박영실 저 · 한국경제신문 발행

입력 2016-09-23 09:42:37 | 수정 2016-09-23 09:42:37
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신간, 고객을 사로잡는 에너지 '매혹'
박영실 저, 한국경제신문 발행 1만4000원


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사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라 이익을 내주는 고객이 모두 다르다. 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업은 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다.

갑자기 고객 관리가 두려워지는가? 너무 걱정할 필요는 없다. 고객도 사람이다. 내가 먼저 고객에게 진심을 내보이면 고객 역시 진심으로 당신을 대할 것이다. 사랑하는 사람을 대하듯 고객을 대한다면 고객은 당신과 당신 회사에 이윤 창출이라는 선물을 줄 것이다.

이제 기업은 제품의 성능뿐만 아니라 고객이 자사의 제품을 만나는 순간까지 디자인하고 있다. 고객을 100% 만족시키기 위해서다. 기업이 어떤 서비스 마인드를 가지고 있느냐에 따라 상품의 가치가 다르게 느껴지기 때문이다.

브랜드 가치를 높이는 서비스 마인드는 조직의 가장 확실한 경쟁력이다. 그렇다면 고객에게 서비스를 제공하는 주체는 누구일까? 가장 큰 주체는 기업이지만 고객이 만나는 서비스 주체는 직원이다. 고객은 어떤 직원을 만나느냐에 따라 기업과 브랜드에 대한 첫인상이 결정된다.

기업은 이제 철저한 서비스 마인드를 갖춘 직원 교육에 투자해야 할 때다. 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 방식으로 제공할 수 있는 직원을 보유한 기업만이 살아남는 시대가 된 것이다.

'매혹'은 바로‘고객과 연애하기 실전편’이다. 국내 1호 서비스 닥터인 저자 박영실 숙명여대 겸임교수의 서비스 노하우를 전수받을 수 있다.

고객과 마찰이 자주 생기는 직원, 고객에게 불만을 자주 듣는 직원, 고객응대를 어려워하는 직원, 고객의 감성을 사로잡고 싶은 직원, 고객에게 칭찬을 듣고 싶은 직원, 고객과 찐하게 연애해보고 싶은 직원 그리고 고객의 감성을 사로잡아 생긴 이윤으로 직원들에게 충분한 심리적·물리적 보상을 해주고 싶은 조직에게 이 책을 권한다.

한경닷컴 뉴스룸 open@hankyung.com


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