박영실의 고객을 사로잡는 에너지 매혹 1 … "고객의 감성을 매혹하지 않고는 회사가 존재할 수 없다"

박영실의 고객을 사로잡는 에너지 매혹 <1>
고객의 감성을 매혹하지 않고는 회사가 존재할 수 없다

내가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했다. ‘내게 교육을 받아서 더 잘 된 걸까? 잘 된 조직이 내게 교육을 받는 걸까?“ 이런 생각을 사실 조금 했었다. 지금 되돌아보면 참 부끄러운 소견이 아닐 수 없다.

회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이 바로 교육이다. 하지만, 앞서 가는 회사의 최고경영자(CEO)는 어려울 때일수록 직원들 교육에 더 많은 시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이다. 고객은 참 센시티브하다. 마치 속을 알 수 없는 여인처럼.

잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다

그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른체 경영하는 곳은 고객들이 기가 막히게 눈치를 챈다. 그리고는 두말없이 발길을 끊는다. 심지어 주변인이나 SNS를 통해 ‘A에 가면 돈만 버리고 기분만 상하니, 차라리 그 옆의 B를 가라!’는 꿀팁을 제공하는 참견쟁이다.

이런 고객을 ‘매혹’하지 않고는 고객의 ‘지갑’을 열 수 없음을 너무나 잘 아는 회사의 CEO는 혜안이 참 높다. 그래서 회사가 어려울수록 고객을 매혹하는 ‘감성 서비스’에 성심을 다한다. 결국 이런 ‘고객 중심 마인드’가 있는 조직들이 내게 강의를 의뢰했고, 결과적으로 저는 잘 될 수 밖에 없는 조직들을 대상으로 교육을 한 셈이었다.

그러고보면, 나는 참 운이 좋은 편이다. 멋진 조직의 문화를 함께 할 수 있다는 것은 참 귀한 경험이고 값진 기회이기 때문이다. 잘 되는 조직들은 알고 보면 다 이유가 있다. 특히 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다. 마치 연애의 고수가 상대의 마음을 사로잡는 것처럼.

기업의 이윤 창출을 도와주는 타깃층 고객은 따로 있다.

한 학생이 소개팅 앱을 사용한다고 하자 많은 학생들의 질문이 쏟아진다. "믿을 만하냐? 괜찮더냐? 앱 이름이 뭐냐?” 답변은 명쾌했다.

“송중기 같은 사진에 속아서 나갔는데 알고 보니 송충이처럼 생겼더라” “SKY 스펙에 속아서 나갔는데 알고 보니 멍 때리고 하늘만 보는 백수더라!”

세월이 급변했음을 피부로 느낀다. 이제 ‘뚜쟁이’도 사람이 아니라 앱의 영역으로 깊숙이 들어왔으니 말이다. 하지만 온라인 세상에는 허상, 즉 속임수가 난무하는 듯 하다. 한 결혼정보회사에서 설문조사를 해보니 소개팅 앱을 이용할 때 나이와 직업, 키, 사진 등 프로필을 속이는 이성(46%)이 꼴불견 상대 1위로 꼽힌 것만 봐도 알 수 있다.

이상형을 만난다는 것은 사막에서 다이아몬드 찾는 것만큼 어렵다. 하지만 현실적인 이상형을 찾는 것은 내 방에서 내가 제일 좋아하는 반지를 찾는 것만큼이나 그리 어렵지 않다. 무슨 말이냐면 내가 송혜교가 아닌데 송중기를 찾는다면 5만 년이 걸리지만 내가 송혜교라면 송중기를 만나는 데는 5일도 가능하다는 의미다. 결국 내 자신을 정확하게 아는 것이 중요하다. 그러면 내가 제일 좋아하는 이상형을 찾을 수 있다.

고객도 마찬가지다. 고객은 이성과도 같다. 돈이 많거나 잘생겼다고, 학벌이 좋다고 모든 사람에게 어울리는 이상형이 아니듯 모든 기업은 기업 문화의 특성에 따라 더 잘 어울리면서 기업의 이윤 창출을 도와주는 타깃층이 따로 있다. 모든 고객의 마음을 훔치려고 하면 모든 고객이 외면한다. 모든 여성의 마음을 훔치려고 하며 모든 여성이 외면하는 것처럼!


박영실서비스파워아카데미 대표 ·숙명여자대학교 외래교수

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