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미국 삼성폰 충성 고객들 "환불 않고 새 갤노트7 기다리겠다"

입력 2016-09-12 17:45:28 | 수정 2016-09-12 23:41:44 | 지면정보 2016-09-13 A2면
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미국 IT 전문지 '리콜 사태' 설문

"삼성폰에 신뢰 유지" 76%…"믿음 낮아져" 24%
"삼성 10억달러 잃었지만 소비자 마음 얻었다"
삼성전자 갤럭시노트7의 대량 리콜과 사용 중지 권고에도 해외 소비자의 신뢰는 크게 흔들리지 않았다. 오히려 삼성이 전화위복의 계기로 삼을 수 있다는 기대가 많았다. 소비자 신뢰라는 더 큰 자산을 얻을 것으로 보는 목소리도 나왔다.

◆삼성전자 신뢰도 오히려 높아져

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미국 정보기술(IT) 전문매체 안드로이드폴리스가 네티즌 1만1621명을 대상으로 설문조사한 결과 응답자의 76%는 “삼성 스마트폰에 대한 인식이 개선됐거나 바뀌지 않았다”고 답했다. 반면 “신뢰도가 다소 낮아졌거나 크게 낮아졌다”는 응답은 24%에 그쳤다. GSM아레나의 설문조사에선 응답자의 63%가 “갤럭시노트7을 환불하지 않고 새 제품으로 교환하겠다”고 답했다.

이 같은 분위기는 현장에서도 그대로 읽을 수 있다. 미국 뉴욕 맨해튼의 삼성전자 마케팅센터에서 만난 마린 로이 씨는 “삼성이 위기상황에 잘 대처하고 있다”며 “이번 리콜 사태로 삼성이 신뢰를 얻었다”고 말했다. 그는 배기가스 조작으로 천문학적인 액수의 벌금과 대량 리콜에 직면한 폭스바겐과 비교하며 “많은 제조회사가 리콜을 했지만 삼성처럼 문제점을 투명하게 알리고 신속하게 처리하지는 않았다”고 강조했다.

사업자들도 비슷한 평가를 했다. 뉴저지주 파라무스의 버라이즌 이동통신사 매장에서 만난 콘라드 키첼 매니저는 “삼성의 자발적 리콜이 통신업계에 상당히 좋은 이미지를 심어줬다”고 했다. 삼성이 10억달러에 달하는 금전적 타격은 받겠지만 소비자 신뢰를 다시 얻을 것이라는 게 현장의 분위기라고 전했다.

미국 IT 전문매체 안드로이드오소리티는 “이번 대량 리콜이 삼성의 가치와 비즈니스 철학을 보여준다”고 평가했다.

그렇다고 삼성에 비판적인 시각이 전혀 없는 것은 아니다. 공식 리콜이 아니라 제품 교환에 불과하다는 지적과, 미국소비자안전위원회(CPSC)와의 협의를 이유로 삼성이 고의로 시간을 끌었다는 지적이 나온다.

◆중국은 리콜사태 무풍지대

지난 1일부터 갤럭시노트7 판매가 시작된 중국에서는 삼성전자가 자발적 리콜을 했다는 소식이 전해지자 일부 불만의 목소리가 나왔다. ‘중국판 트위터’로 불리는 소셜네트워크서비스(SNS) 웨이보에서 “왜 중국에선 리콜을 하지 않느냐”고 묻는 소비자들이 있었다. 하지만 중국에 출시된 제품은 배터리에 이상이 없다는 사실이 알려지면서 노트7을 찾는 소비자가 늘고 있다.

알리바바의 전자상거래 사이트 티몰에서는 소비자의 구매후기가 속속 올라오고 있다. ‘吉**他’이란 아이디를 쓰는 한 소비자는 “충전속도가 빠르고 카메라가 초점을 맞추는 속도도 매우 빠르다”고 만족감을 나타냈다.

‘小**5’이란 아이디의 소비자는 “배터리가 오래가서 하루 12시간 이상 수시로 휴대폰을 꺼내 놀았는데도 별 문제가 없었다”고 밝혔다. ‘2**S’란 아이디를 사용하는 소비자는 구매후기에서 “하드웨어 제조 기술은 역시 삼성이 애플이나 화웨이보다 한수 위라는 걸 새삼 느꼈다”고 평가했다.

베이징 차오양구 동북쪽 삼원교 지역에 있는 중국이동통신 매장에서 만난 인팅 씨는 “그동안 뉴스에서만 홍채인식 기능을 봤는데 실제로 테스트해보니 신기하다”고 말했다.

이 매장 매니저는 “최근 1~2년 동안 중국에서 삼성 제품은 크게 주목받지 못했다”며 “노트7에 대한 초기 반응은 전작들과는 확실히 다르다”고 설명했다. 삼성전자 중국법인 관계자는 “제품을 실제로 구매한 사람들의 호평이 SNS 등을 통해 확산되면서 물량 부족을 빚을 만큼 초기 판매가 순조롭다”고 말했다.

뉴욕=이심기/베이징=김동윤 특파원/안정락 기자 sglee@hankyung.com

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