[문화가 바뀌면 기업이 바뀐다] '사랑받는 롯데'로…고객 만큼 직원 마음도 살펴

롯데그룹

신동빈 롯데그룹 회장(왼쪽 여섯 번째)이 작년 10월 ‘롯데 기업문화개선위원회’ 점검회의에 참석한 뒤 기념촬영하고 있다.

롯데그룹은 소비자와 협력사 등으로부터 ‘사랑받는 롯데’로 거듭나기 위해 노력하고 있다. 작년 9월 기업문화개선위원회를 출범시켜 기업문화를 바꿔나가고 있다.

지난 5월에는 사회공헌위원회를 발족해 사회적 책임을 다하는 프로그램을 확대하겠다고 약속했다. 특히 신동빈 롯데그룹 회장이 위원장을 맡아 그룹 사회공헌활동을 직접 챙기기로 했다. 위원회는 7명으로 구성돼 전문성과 투명성을 확보하기 위해 3개 분과로 나눠 그룹 사장단과 외부 전문가들이 분과를 이끈다.

롯데그룹은 또 여성 인재 발굴과 육성을 위해 2012년부터 매년 여성 인재를 대상으로 한 ‘와우 포럼’을 열고 있다. 신 회장은 매년 와우 포럼에 참석해 여성 인재들과 소통하고 있다. 그는 지난해 와우 포럼 격려사에서 “2020년까지 간부 사원 중 30%는 여성이 될 수 있도록 목표를 부여하고 그 가운데 여성 최고경영자(CEO)가 반드시 나올 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.

롯데그룹은 직원 만족을 위해서도 많은 노력을 기울이고 있다. 지난 4월 감정 노동에 시달리는 자사 직원들을 위해 지침서 성격의 책을 내놨다. 제목은 ‘당신 마음 다치지 않게(부제: 고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)’다.

롯데기업문화개선위원회가 펴낸 이 책은 적절한 고객 대응 방법을 상황별로 제시하고 동시에 직원들의 정신·심리적 스트레스 관리(마인드 컨트롤) 방법도 담았다. 구체적으로 폭언·협박, 대면 폭력, 성희롱, 업무 방해, 전화폭력 등의 상황에서 대응할 수 있는 방법을 설명했다.

고객 서비스를 담당하는 직원들이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감을 잃지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 다양한 방법도 조언하고 있다. 부록 질의·응답(Q&A)은 직원들이 고객 응대에서 느끼는 자신의 감정·심리 상태를 스스로 진단하는 데 도움이 된다.

신 회장은 책 인사말에서 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식 개선이 필요하다”며 “그중에서도 가장 우선 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 강조했다.

롯데기업문화개선위는 이 책 1만권을 고객 대응 직원과 서비스 담당 임직원에 배포했다. 아울러 기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례, 자신만의 현명한 상황대처법 등 다양한 의견을 받아 개정판을 발행할 때 반영할 계획이다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com