[한국산업의 서비스품질 지수] 롯데백화점, 홍대 '미니백화점'으로 2030세대 공략

백화점

롯데백화점(대표 이원준)은 1979년 본점 개점을 시작으로 사업을 확장해 국내 52개점, 해외 9개점 등 61개 백화점과 아울렛을 운영하고 있다. 올해는 패션 콤팩트 전문점이라는 새로운 형태의 유통모델을 적용한 홍대점을 열었다. 현지화와 차별화에 초점을 둔 단계별 글로벌 전략을 펴 러시아 모스크바점, 중국 톈진 둥마루점, 톈진 문화센터점, 웨이하이점, 청두 환구센터점, 선양점, 인도네시아 에비뉴점, 베트남 하노이점과 호찌민점 등도 차례로 문을 열었다.

롯데백화점은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 서비스평가 시스템을 고객만족도 중심 체계로 개편했다. 영업 환경과 고객 특성에 맞는 ‘롯데 고객만족도 조사(LCSI)’ 모델을 개발해 친절성, 상품, 이벤트, 편의시설 등 모든 요소를 고객관점에서 평가받고, 그 결과를 현장 개선을 위한 핵심 지표로 활용하고 있다. 친절한 인사문화 확립을 위한 ‘인사 캠페인’과 고객과 함께하는 고객 참여형 프로젝트 ‘스마일 캠페인’도 벌이고 있다.

이원준 대표

롯데백화점은 우수고객 1 대 1 맞춤 서비스인 컨시어지 서비스를 도입해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 운영하고 있다. 컨시어지 담당 직원들은 외부 전문기관과 연계한 ‘컨시어지 자격인증 과정’을 통해 고객관리, 서비스, 마케팅, CRM 등의 교육과정을 이수했다. 최상위고객을 위한 우수고객 특화서비스 ‘LENITH’도 있다. 호텔 주차대행 및 카페 라운지 이용, 문화행사 초청 등의 혜택을 제공하고 LENITH 전용 핫라인, 타운카 서비스 등의 프리미엄 서비스를 제공하고 있다.

강진규 기자 josep@hankyung.com