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GS홈쇼핑, 자존심 접고 '로켓배송' 파헤친 까닭

입력 2016-07-04 17:27:14 | 수정 2016-07-05 01:36:51 | 지면정보 2016-07-05 A21면
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"필요하면 배워서라도 차별화"…업계 첫 협력사 배송 직접 관리
당일출고 땐 혜택…속도 높여
이마트·롯데, 물류센터 확장 효과…티몬 '무료반품' 매출 50% 늘어
서울 영등포구 문래동 GS홈쇼핑 강서N타워 5층에 있는 물류SCM팀에는 쿠팡의 배송 서비스인 ‘로켓배송’을 분석한 큰 보드판이 있다. 쿠팡의 배송센터인 ‘쿠팡캠프’와 GS홈쇼핑의 전담 배송센터 위치를 표시한 서울시내 지도 및 배송 효율성을 높이는 방안에 관한 메모 등이 빼곡히 붙어 있다.

허태수 GS홈쇼핑 부회장이 ‘필요하다면 쿠팡의 것을 배워서라도 차별화된 고객 서비스를 하라’고 지시한 뒤 나타난 모습이라고 회사 관계자는 전했다. 이 관계자는 “쿠팡 서비스가 화제를 모으던 초기에는 ‘기술 혁신이라기보다 인력 과다 투입에 따른 결과’ 등 비판적인 시각이 많았지만 지금은 배울 부분을 배우고 홈쇼핑회사에서 어떻게 적용할 수 있을지에 대한 논의가 오가고 있다”고 말했다.

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쿠팡이 시작한 배송 혁신이 유통업계 전반으로 퍼져나가고 있다. 소셜커머스 업체들은 물론, 대형마트 등 오프라인 유통업체, TV홈쇼핑회사까지 배송 서비스 개선에 투자하기 시작했다. 소비자들의 반응도 긍정적이다.

GS홈쇼핑은 수개월간의 연구 끝에 본사 물류센터를 거치지 않고 협력사가 소비자에게 직접 배송하는 ‘직송’ 부문을 개선하기로 했다. 직송 형태로 상품을 배송하는 협력사가 상품 출고 전에 출고 완료 메시지를 보내거나 반품 수거를 빨리 안 해줘 소비자가 불편을 겪는 경우가 많다는 판단에서다.

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4일 도입한 ‘직송관리대행’ 시스템(사진)은 배송의 전 과정을 본사에서 직접 관리하는 방식이다. 온라인 쇼핑 업계에서 이같은 서비스를 도입한 것은 GS홈쇼핑이 처음이다. 이정선 GS홈쇼핑 물류SCM팀장은 “시범 도입 결과 출고 완료 메시지를 먼저 보내는 사례가 사라졌고, 반품 수거 지연율이 90% 이상 감소했다”고 설명했다.

‘당일 출고 캠페인’도 시작했다. 주문 당일 출고하는 협력사에 대금 지급을 빨리해주는 혜택을 마련해 배송 속도 향상을 유도하고 있다.

배송 서비스 개선은 실질적인 매출 증가 효과로 이어지고 있다. 소셜커머스 업체인 티몬은 올해 도입한 ‘무료반품’ 서비스의 영향으로 상반기 패션 매출이 50% 증가했다고 설명했다. 김소정 티몬 홍보팀장은 “무료반품 서비스 이용 비중이 높은 의류와 잡화, 스포츠·레저 용품 순으로 매출 증가율이 높았다”고 설명했다.

온라인 물류센터를 확장하고 있는 이마트와 롯데슈퍼도 관련 매출이 늘고 있다. 올해 초 경기 김포시에 온라인몰 전용 물류센터를 연 이마트는 지난 1~5월 온라인몰 매출 증가율이 28%에 이른다. 서울과 경기에서 6개의 프레시센터를 운영하고 있는 롯데슈퍼는 지난달 이용객 수 10만명을 돌파했다.

배송 서비스가 소비자들의 편익을 높이면서 국토교통부의 관련 규제도 완화될 전망이다. 정부는 곧 발표할 예정인 ‘화물운송시장 발전 방안’에서 1.5t 미만 법인 직영 소형화물차의 신규 허가를 내줄 방침인 것으로 알려졌다. 그동안 영업용 차량은 신규 허가를 내주지 않아 새로운 사업자의 시장 진입이 막혀 있었다. 이 때문에 영업용으로 허가받지 않고 배송 서비스를 하고 있는 쿠팡은 물류업계로부터 ‘불법 영업’이라는 지적을 받아왔다.

쿠팡 관계자는 “정부 안이 확정되면 쿠팡의 배송 차량이 영업용으로 허가를 받게 돼 불법 논쟁이 사라질 것”이라며 “소모적인 논쟁을 끝내고 배송 품질을 높이기 위한 노력에 집중하겠다”고 말했다.

강진규 기자 josep@hankyung.com

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