[2015 글로벌 고객만족도] 고객이 원하는 가치에 집중…소비자 꿰뚫은 기업들

글로벌 고객만족도(GCSI) 11년 연속 1위 제품

삼성 갤럭시·SUHD TV·냉장고·에어컨 등 6개
현대해상·GS건설·대한항공·신한은행 등 6개

제4차 산업으로 불리는 정보통신기술(ICT) 혁명이 진행되면서 글로벌 시장에서 소비자 행동 양상이 급변하고 있다. 3차원(3D) 프린터, 빅데이터 등 ICT를 기반으로 한 신기술은 세상을 급격히 바꿀 전망이다. 새로운 소비자 흐름을 주도할 성장동력 발굴이 시급한 가운데 한국 산업계의 글로벌 경영 지원을 목적으로 사단법인 글로벌경영협회(회장 양승택 전 정보통신부 장관)가 주최하고 일본능률협회컨설팅(회장 아키야마 모리요시)이 주관해 매년 시행되고 있는 글로벌 고객만족도(GCSI·Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사가 11년째를 맞았다.

GCSI는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템을 개발해 고객만족 경영에 대한 인식을 높이고, 국가별 글로벌 산업 경쟁력 지표 제공을 통해 보다 수준 높은 고객만족 경영을 지원하기 위해 2005년 제정된 글로벌 평가제도다. 시행 11년간 각 산업군을 대표하는 고객만족 경영 우수기업을 발굴해 글로벌 기업으로의 성장 기반 조성과 경영 역량 강화에 기여하고 있다.

특히 GCSI는 글로벌 경영을 목표로 하는 기업들에 고객만족 경영의 척도가 되는 동시에 최적의 고객만족 경영을 위한 가장 효과적인 요소 발굴과 전략 수립, 실천 극대화 방안을 제시하고 있다. 궁극적으론 기업의 부가가치를 개선하도록 고객가치 관점의 경영전략 수립에 기여하는 것을 목적으로 하고 있다. 이번 조사 결과 삼성전자는 1위로 선정된 12개 상품 중 스마트폰 부문의 삼성 갤럭시 외에 삼성 노트북, 삼성 버블샷, 삼성 SUHD TV, 삼성 셰프 컬렉션, 삼성 청소기 모션싱크 등 6개 상품이 11년 연속 1위의 아성을 쌓았다. 또 자동차보험의 하이카(현대해상), 아파트 부문의 자이(GS건설), 은행 부문의 신한은행, 항공여객운송서비스 부문의 대한항공 등 총 12개 제품·서비스도 조사 시행 이후 연속 1위로 선정돼 소비자들로부터 변함없는 사랑을 받은 것으로 나타났다.

삼성 지펠아삭, 삼성 공기청정기, 하이카다이렉트자동차보험 등 4개 상품은 10년 연속, 삼성 복합기는 9년 연속, 청호나이스의 이과수얼음정수기 등 2개 제품 및 서비스가 각각 8년 연속 1위로 선정되며 탁월한 고객만족 역량을 보여주고 있다. 미러리스카메라 부문의 삼성 NX Series 를 비롯해 삼성 스마트에어컨, 넥센타이어, 롯데월드 어드벤처, 청호나이스의 이과수세정기 등 전체 190개 조사 부문 중 74개 부문의 상품이 11년간 5회 이상 1위로 선정됐다. 고객만족 역량이 우수한 상품에 대해 소비자들은 높은 기대치를 가지고 있으며, 충성도 높은 소비자들로부터 꾸준한 사랑을 받고 있다는 것이다.

190개 조사 대상 상품군의 GCSI 분석 결과 지난해에 이어 전자정보통신산업군에서 스마트폰 부문의 삼성 갤럭시가 74.87로 전년 대비 0.12포인트 상승하며 전체 지수 1위를 기록했다. 이는 최근 신제품을 출시하는 등 세계 스마트폰 시장을 지속적으로 선도하고 있는 품질·마케팅 정책이 고객만족도에도 이어져 좋은 평가를 받은 것으로 보인다. 스마트TV 부문의 삼성 SUHD TV는 74.15로 지난해에 이어 전체 2위를 차지했다. 삼성전자의 세계 1위 시장 선도가 고객만족도 상승과 상관관계를 보여주고 있으며 소비자들의 기대심리가 당분간 지속될 것이란 분석이다.

한편 올해 글로벌경영협회와 일본능률협회컨설팅은 전년도에 이어 글로벌 브랜드부가가치(GBVA) 조사 평가제도를 시행했다. 10여년간의 GCSI 빅데이터를 기반으로 내년에는 고객부가가치평가제도(CVA) 프로그램을 도입해 무형자산 가치 평가제도를 지속적으로 확대 추진할 계획이다.

글로벌 고객만족도(GCSI)는
글로벌경영협회 주최·日능률협회컨설팅 주관 1위 인증

글로벌고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하기 위해 2005년 제정됐다. 주최 기관인 글로벌경영협회가 운영을 맡고 있으며, 인증 주관 기관은 일본능률협회컨설팅이다. 일본능률협회컨설팅은 GCSI 평가를 위해 미국을 비롯한 해외 네트워크를 통해 전문가 그룹을 구성하고 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발했다. 한국 산업계를 대상으로 한 조사 분석은 글로벌경영협회가 시행한다.

2015년도 조사 평가는 지난 4월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 일본능률협회컨설팅의 전문가 그룹은 한국 시장에서 글로벌 지향적 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 9개 산업군, 190개 부문의 총 759개 제품과 서비스를 대상으로 조사·평가를 시행했다.

GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 일정한 절차를 거쳐 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증하고 있다.

임근호 기자 eigen@hankyung.com