[책마을] 잘 운영한 SNS 계정 하나, 열 직원 안 부럽다

소셜 임플로이

셰릴 버지스·마크 버지스 지음 / 이승환·더 링크 옮김 / e비즈북스 / 352쪽 / 1만7500원

기업들이 페이스북, 트위터, 링크트인 등 소셜 미디어를 잘 활용해야 한다는 말은 새롭지 않다. 하지만 기업들이 실제로 소셜 미디어를 효과적으로 쓰고 있는지는 미지수다. 기업들은 대부분 온라인 마케팅 담당자를 정하고 회사 계정을 만들어 홍보에 활용하고 있지만 대다수는 공허한 외침에 지나지 않는다. 일부 기업들은 잘못된 활용으로 구설수에 오르기도 한다.

소셜마케팅 전문가들인 셰릴 버지스와 마크 버지스는 《소셜 임플로이》에서 “소셜 시대를 이해하지 못하거나 소셜 시대의 요구에 적응하기를 꺼리는 브랜드들은 자신의 대중적 이미지를 결정하는 데 더 이상 할 말이 없다는 것을 결국 알게 될 것”이라고 경고한다. 소셜 미디어를 활용한 비즈니스의 중요성은 앞으로 계속 커질 것이란 얘기다.

저자들은 소셜 시대의 해법으로 ‘소셜 임플로이’를 키워내야 한다고 강조한다. 소셜 임플로이는 ‘커뮤니케이션, 협업, 디지털 기술들을 포함하는 소셜 철학을 비즈니스 경험을 개선시키는 수단으로 활용하는 구성원’이다.

소셜 임플로이의 활동 영역에는 소셜 툴을 활용하는 내부적 협업과 블로그, 콘텐츠나 소셜 미디어를 활용하는 외부적 활동이 모두 포함된다. 쉽게 말해 소셜 미디어 시대에 적응하고 이를 적극적으로 활용하는 직원을 뜻한다.

소셜 미디어는 개인으로서 서로를 대하는 방식, 고객들이 브랜드와 상호작용하는 방식, 구성원이 고용주와 상호작용하는 방식을 새롭게 정의하고 있다. 소셜 미디어가 일상생활에서 중요한 역할을 계속하고 있는 한 ‘소셜 임플로이’는 어디에나 늘 존재한다.

소셜 임플로이는 브랜드를 바라보는 창이다. 브랜드 홍보대사로서, 사업적 성과는 물론 정서적 성과에도 도움이 되는 인간관계를 구축한다. 소셜 임플로이는 단순한 수익 개념을 넘어 브랜드에 존재 이유를 부여한다. 이들은 단순히 홍보 역할뿐 아니라 외부의 소리를 내부에 전달하고, 내부 커뮤니케이션을 활성화해 기업 경쟁력을 키우는데 큰 영향을 준다고 저자들은 주장한다.

소셜 임플로이를 만드는 방법은 단순하다. 직원들이 회사에서 ‘소셜’하게 일할 수 있어야 한다. 상명하복의 수직구조가 아니라 수평구조의 의사 개진과 결정이 이뤄져야 한다. 저자들이 소셜 미디어에 성공적으로 적응했다고 손꼽는 IBM, 델, 시스코, 어도비, AT&T, 사우스웨스트 등은 이를 위해 소셜 프로그램들을 활용하고 있다. IBM은 ‘커넥션’이란 전사적 소셜 업무 프로그램을 도입했고 델은 ‘순추천고객지수(NPS)’를 도입했다.

소셜 미디어의 남용이 걱정되는 기업들은 어도비를 참고할 만하다. 이 회사는 구성원들이 소셜미디어에 참여할 때 허용되는 행동의 한계를 명확하게 제시하고 있다.

‘가드레일’로 불리는 이 원칙에는 △기밀 정보를 포스팅하지 말 것 △게시물의 견해는 게시자의 견해일 뿐 어도비의 견해가 아님을 언급하는 공지를 첨부할 것 △사실에 기반하며 진정성 있을 것 △항상 실수를 인정하고 바로잡을 것 △고객 상담 질문 같은 일반적인 질문들을 분류하고 대응하는 경우 기존 프로토콜을 활용할 것 등이다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com