"사용자가 왕" 친절한 마이피플씨 저자세 대응 눈길

다음커뮤니케이션이 운영하는 유무선 통합 메신저 '마이피플'의 사용자에 대한 친절 대응이 눈길을 끌고 있다.

23일 관련업계에 따르면 다음은 지난 22일 마이피플에서 이달 들어 서비스 오류가 세번씩이나 발생하자 소셜네트워크서비스(SNS)인 트위터에 공식 계정(Daum_mypeople)을 즉각 개설하고 직접적인 '고객 응대'에 나섰다.

사용자의 불편 사항을 적극적으로 해결해 SNS를 통한 서비스 불만의 확대·재생산을 줄이기 위한 노력으로 보인다.

특히 통상 기업들이 운영하는 트위터가 공식 계정으로 문의한 것에 대해 응대하는 것과 달리, 마이피플 트위터는 서비스에 대한 불편을 호소하는 글을 쓴 트위터 사용자를 직접 찾아가 답변을 하는 방식을 선보여 사용자의 눈길을 끈다는 설명이다.

지난 22일 마이피플에서 오류가 발생하자 트위터 사용자 KR_******는 "마이피플 메시지가 제대로 전송이 안되는 듯 하네요"라는 글을 자신 트위터에 남겼다.

이에 대해 다음 마이피플 공식 트위터는 이 사용자의 계정을 찾아 직접 답변을 했다.

이런 방식에 놀란 이 사용자는 "단순히 문의를 직접적으로 1:1로 넣은 것도 아닌데 마이피플 담당직원이 트위터로 멘션을 보낼줄이야"라며 "다음 서비스도 다시봐야겠네요"라고 썼다.

이 사례 외에도 트위터 사용자 lemo*****가 dubi****와 함께 "언니 마플이 안된당 ㅠ" "난 되는데" "마플이 사람 차별하네ㅠ" 등의 트윗을 나누자 마이피플 공식 트위터는 "마플은 차별하지 않습니다"라면서 "T-T 아직도 해결하지 못한 숙제가 조금 남아있는데요, 마이피플 설정 > 공지사항의 글을 참고해주세요. 눈물나게 해드려 죄송합니다"라고 이들 계정에 찾아와서 글을 썼다.

또 m2r*****가 마이피플 서비스가 정상적이 않은 점에 대해 "날은 추워죽겠는데 속에서 천불이난다"고 쓰자 "천불...죄송합니다. 지금 상황이 좋아졌는지, 아직도 속상하게 하시는지 궁금합니다. T-T"라고 썼다. mit*****가 쓴 글에도 "안녕하세요~마플 운영자입니다.^^ 혹시 업뎃 이후에 어떤 불편함을 겪고 계신지요? 말씀 주시면 해결을 위해 열과 성을 다해 도와드리도록 하겠습니다"라는 글을 남기는 등 다소 '저자세'로 보일만큼 적극적인 대응에 나서고 있는 것.

앞서 마이피플은 지난 22일 업데이트와 함께 SK텔레콤 사용자 사이에서 네트워크 장애가 발생했고 지난 21일에도 메시지 알림이 정상적으로 전송되지 않는 오류가 3시간가량 이어졌다. 지난 7일부터 8일사이에도 SK텔레콤 가입자에서 메시지 전송 등이 원활하게 진행되지 않는 '네트워크 오류' 문제가 잇따라 발생했다.

다음은 마이피플에서 이 같은 서비스 오류가 발생하면 공지사항을 통해 서비스 오류 발생 기간과 원인은 물론 현재 상황, 사용자가 취할 수 있는 사후 대책 등에 대해 자세히 설명해왔다. 트위터 사용자 hot****는 "마이피플. '공지사항' 올려주는 분 좀 센스있으신듯.^^ 공지사항 맘에 든다"라고 말했다.

모바일 메신저 업계 관계자는 이와 관련 "현재 모바일 메신저 업체의 2위 경쟁이 치열한 가운데 카카오톡(3200만)에 이어 사용자수 면 등에서 2위에 가장 가까운 마이피플(1500만)이 이 같은 위치를 더욱 강화하기 위한 움직임으로 보인다"며 "특히 SNS를 통한 소통의 파급력에 대해 주목한 것으로 풀이 가능하다"라고 말했다.

다음 관계자는 "다음은 정책상 예전부터 서비스에 문제가 생기면 사용 불편을 최소화하는 한편 이용자들이 이에 대해 잘 이해할 수 있도록 가능한 자세히 설명하고 있다"라고 설명했다.

한경닷컴 김동훈 기자 dhk@hankyung.com

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