[책마을] 유나이티드항공사가 뮤지션에 사과한 이유

오픈 리더십 ㅣ 쉘린 리 지음 ㅣ 정지훈 옮김 ㅣ 한경BP ㅣ 300쪽 ㅣ 1만4500원

2007년 3월 캐나다의 인디 뮤지션 데이브 캐럴은 공연을 하러 가기 위해 미국행 유나이티드항공 비행기에 몸을 실었다. 이륙 직전 그는 창밖으로 수하물 운반 직원이 자신의 기타 가방을 함부로 내던지는 모습을 보고 승무원에게 강하게 항의했지만 이내 묵살당했다. 목적지인 오마하 공항에 도착해 가방을 열어보니 걱정대로 기타가 엉망으로 부서져 있었다. 공연 일정 때문에 그는 3일 후 파손 신고를 했고,유나이티드항공은 24시간 이내 신고라는 규정을 내세워 보상을 거부했다.

캐럴은 억울함을 호소하며 9개월간 보상 요청을 했지만 항공사는 꿈쩍도 안 했다. 그는 그때의 일을 '유나이티드항공이 내 기타를 깨부수고 있네'라는 제목의 뮤직비디오로 만들어 유튜브에 올렸다. 뮤직비디오는 3일 만에 100만건이 넘는 조회수를 기록했고,입소문을 타면서 700만건까지 올라갔다. 100여개의 패러디 동영상까지 올라오는 지경에 이르자 당황한 유나이티드항공은 그를 찾아갔고,수리비는 물론 결국 수하물 파손 규정도 개정했다.

이 일화는 '명령'과 '통제'로 대변됐던 기존 리더십의 종말을 선언한 사례다. 《오픈 리더십》은 트위터,유튜브,페이스북 등 소셜 테크놀로지가 가져온 개방의 물결 속에 개인과 조직이 나아가야 할 방향을 상세히 일러준다.

하버드대 MBA 출신으로 소셜 전문가이자 경영전략 컨설팅 기업 알티미터그룹의 최고경영자(CEO)인 저자 쉘린 리는 "비즈니스 환경이 통제에서 개방으로 바뀌었기 때문에 조직의 경영 리더십 마케팅 전략도 변해야 한다"고 역설하며 '오픈 전략'을 소개한다.

저자는 무조건적인 개방이 살 길이라고 말하지 않는다. 그는 "명령과 통제가 아닌 소통의 기술을 익히는 데 개방이 필요하고 이에 유용한 도구가 소셜 테크놀로지"라고 강조한다. 열성 팬들의 자유로운 열정으로 성장한 '베스트바이',코끼리도 춤추게 한 '인도은행',협업이 가져온 유기적 성공 사례 시스코,성공적 오픈 전략 실행 모델인 P&G,고객과 직접 소통하는 문화를 만든 델 등 다양한 사례를 통해 오픈 리더십이 기업에 어떤 이익을 가져오는지 사례를 들어 보여준다.

저자는 "과거에는 제품을 알리기 위해 돈(광고)을 살포하면서 장삿속 뻔히 들여다보이는 거짓 소통을 해왔다면 이제 영향력 있는 다수의 소비자와 관계를 형성하는 것이 중요하다. 개방은 곧 사라질 일시적 트렌드가 아니다"고 말한다.

김보라 기자 destinybr@hankyung.com

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