업무 프로세스 고객중심 혁신


세브란스 병원(원장 이철·사진)은 1885년 한국 최초의 서양식 국립병원인 '광혜원'을 모태로 세계적 수준의 경쟁력을 갖추며 글로벌 의료원으로 거듭나고 있다.

고객 만족을 위한 지속적인 개선 활동과 직원교육 등을 통해 고객 만족 중심의 병원 문화를 정착시켜 왔다. 다국어 홈페이지 구축과 국제진료센터 확장,해외 유수 병원과의 제휴 및 협약 체결 등 미래가치를 실현하는 등 경영 부문에서 높은 평가를 받았다. 동북아 의료허브 포털을 추진하고 홈 헬스케어 시스템을 통한 건강관리 등 지속적으로 글로벌 혁신을 이루고 있다.

세브란스 병원은 1993년 국내 최초로 '환자의 권리장전'을 선포했다. 고객서비스혁신추진위원회를 조직해 고객 중심으로 프로세스를 개선하고 정기적인 고객만족도를 조사해 왔다. 이런 일련의 활동을 통해 진료 대기시간 단축,검사 및 수납 대기시간 단축,투약 대기시간 단축과 편리한 주차 관리 등 다양한 분야에서 업무 개선 활동을 실시했다. 외부 CS(고객만족) 전문강사 초빙 및 원내 강사로 구성된 자체 CS아카데미 운영을 통해 지속적으로 직원들에게 전문화되고 차별화된 친절 마인드를 고취시켰다. 정기적인 고객만족도 조사를 통해 고객의 욕구를 파악해 이를 경영에 적극 반영하고 있다.

세브란스 병원은 검색 및 예약 기능을 대폭 강화한 의료 포털사이트(iseverance.com)를 통해 의료진이 제작한 3000여건의 건강정보를 제공하고 있다. 이 사이트는 국내 최초로 인터넷을 통한 의무기록 사본 발급 및 검사 결과 확인 등의 서비스를 제공하고 있다. 전문 의료커뮤니티,학술정보소식 등 의료 전문인을 위한 프리미엄 의료포털 공간도 마련해 환자뿐만 아니라 의료진의 연구경쟁력도 강화하고 있다. 특히 고객들의 가장 큰 불만이었던 '설명 부족'을 보완하기 위해 설명간호사제도를 도입해 환자들이 진료실 외에서도 궁금한 점을 언제라도 알 수 있도록 했다.

세브란스병원은 2008년부터 '하나된 마음으로 섬기는 병원(Best Care Hospital)'이라는 서비스 철학 하에 '고객만족'과 '글로벌 세브란스'라는 목표를 추구하고 있다. 이를 달성하기 위해 지속적인 의료의 질 향상,고객만족도 향상 및 경영 효율화를 집중적으로 추진해 나갈 예정이다.